Metas inalcanzables y horas extras: el negocio de los call center y las llamadas sin permiso

En más de una oportunidad, la ciudadanía ha manifestado su descontento con las insistentes llamadas comerciales sin su permiso. De acuerdo con Indecopi, entre el 2021 y lo que va del año 2022, seis de cada diez llamadas no consentidas reportadas se realizaron de los sectores de comercio e industria, mientras que el resto fue de bancos y seguros.

Indecopi sancionó a las principales compañías de telecomunicaciones, bancos y tiendas por departamento del país. Por realizar llamadas sin autorización de los usuarios, tuvieron que pagar mensualmente cerca de 200.000 soles en multas.

“El límite que marca la norma es que esta comunicación puede darse, en tanto y en cuanto el consumidor haya autorizado esa comunicación. En el momento que diga ‘no deseo más’, no tendrían por qué continuar este acercamiento por ese medio”, señaló en entrevista con Latina Ángela Revilla, secretaria técnica de protección al consumidor de Indecopi.

Sin embargo, distintos rubros hacen caso omiso a la norma y tienen un área especializada dedicada a llamar a ciudadanos sin su consentimiento, con una amplia base de datos. Durante la pandemia del coronavirus, se produjeron una serie de irregularidades por parte de estas empresas.

Sheila, una exoperadora de Call Center, resaltó que cerca del 80% de ciudadanos a los que llamaba le indicaron que ya habían pedido que no vuelvan a comunicarse con ellos. “Muchos ya ni contestan y cortan simplemente”, narró para Latina. Además, denunció que la presionaban para alcanzar exigentes metas de venta.

“Algunos compañeros hacían de todo para aumentar las ventas como sea, porque sino el jefe estaba ahí atrás diciendo ‘si no vendes, te quedas más horas, si no vendes te suspendemos”, añadió la joven estudiante. Otra extrabajadora del rubro consultada por el medio, contó la experiencia laboral que vivió durante la pandemia. “Me pareció fatal que un día me quise desloguear para ir al baño y me empiezan a hablar para preguntarme por qué estaba desconectada, que ‘tenemos cola de llamadas y tú sabes que ahorita no se puede ir al baño”, afirmó.

“En atención al cliente llaman a decirte que les han cobrado más o por qué está este cobro, uno lo visualiza y ellos piden que lo anule. Yo lo anulo, pero a veces no se llega a anular del todo o generalmente no se llega a anular y en la siguiente facturación le va llegar igual. Pero, como uno sabe que la llamada del siguiente mes no te va caer a ti, el cliente se va a volver a quejar. Solo le dices eso como para que se calme al momento, pero después van a seguir cobrándoles lo mismo; eso lo saben las empresas”, añadió.