SBS dispone nuevas obligaciones para entidades financieras: deberán alertar a tiempo sobre incidentes que afecten a los clientes, ¿qué cambia?
La SBS modificó los reglamentos de conducta de mercado y de comisiones para fortalecer la protección de los usuarios. La norma establece nuevas reglas de transparencia en la contratación y atención.
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La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó nuevas obligaciones para las entidades financieras con el objetivo de fortalecer la protección de los usuarios del sistema bancario.
Los cambios fueron oficializados mediante la Resolución SBS N.° 01741-2026, publicada en el Diario Oficial El Peruano, que modifica los reglamentos de gestión de conducta de mercado y de comisiones y gastos del sistema financiero.
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Entre las principales disposiciones figura la obligación de informar oportunamente a los clientes sobre eventos que puedan perjudicarlos, como interrupciones en los canales de atención, incidentes de ciberseguridad que los afecten o situaciones que generen perjuicios en los saldos de sus cuentas o líneas de crédito.
SBS obliga a informar sobre incidentes que afecten a los clientes
La resolución dispone que las entidades financieras deberán comunicar a los usuarios cualquier evento que pueda afectar sus operaciones o generar perjuicios.
Entre ellos se encuentran las interrupciones en los canales de atención, los incidentes de ciberseguridad con impacto en los clientes y los hechos que ocasionen afectaciones en los saldos de cuentas o líneas de crédito.
La comunicación deberá realizarse mediante medios de difusión masiva dentro de las 24 horas de haber tomado conocimiento del evento.
En los casos distintos a las interrupciones en los canales de atención, las entidades tendrán un plazo de 10 días hábiles para informar a los usuarios sobre lo ocurrido y las acciones adoptadas para atender la situación.
Nuevas reglas para contratar productos y pagar obligaciones
La norma establece que las entidades financieras procuren diseñar y comercializar sus productos y servicios considerando el público objetivo al que están dirigidos.
Asimismo, fija requisitos para la contratación de productos financieros que garanticen la independencia entre distintos servicios, la transparencia, la libertad de elección del usuario y la trazabilidad de su consentimiento.
En las contrataciones realizadas mediante canales digitales, las entidades deberán brindar información clara, visible y de fácil acceso para favorecer decisiones informadas.
Además, cuando el pago de una obligación se efectúe en una entidad distinta de la titular del crédito, la entidad que reciba el pago deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable, si corresponde.
La resolución también establece que la entidad titular del crédito no podrá cobrar comisiones por pagos realizados a través de sus propios canales.
Atención personalizada y constancias sin costo
Como parte de la adecuación de la normativa de conducta de mercado a las Leyes N.° 31601 y N.° 32327, la SBS dispuso que las entidades financieras que cuenten con sistemas de atención automatizada también deberán ofrecer a los usuarios una alternativa de atención personal.
Asimismo, las entidades estarán obligadas a emitir o poner a disposición, sin costo y cuando el usuario lo solicite, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete días hábiles, incorporando nuevas medidas orientadas a fortalecer la protección de los clientes del sistema financiero.
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