Indecopi abre procesos sancionadores contra Banco Ripley, BanBif y Santander por presuntas trabas a reclamos
Fiscalizaciones presenciales y virtuales detectaron posibles obstáculos en la atención a los usuarios. Las entidades financieras involucradas podrían recibir sanciones económicas y medidas correctivas.
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Indecopi puso bajo investigación a tres entidades financieras al iniciar procedimientos administrativos sancionadores contra el Banco Ripley, el Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) y Santander Consumer Bank, por presuntas dificultades impuestas a los usuarios para presentar reclamos.
De acuerdo con la entidad, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (CC3) actuó de oficio luego de identificar posibles obstáculos en los canales de atención presenciales y virtuales. Entre las prácticas detectadas figuran mecanismos que habrían condicionado el ingreso de quejas, mediante exigencias no contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, como negar la recepción de quejas a personas que no son clientes de estas instituciones.
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¿Qué valor podrían alcanzar las multas impuestas por Indecopi?
De confirmarse las infracciones detectadas, las entidades financieras investigadas podrían enfrentar sanciones de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), monto que equivale a S/2.475.000, además de la aplicación de medidas correctivas orientadas a restituir los derechos de los consumidores afectados.
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La decisión del Indecopi se basa en información obtenida durante fiscalizaciones presenciales y remotas, apoyadas en el uso de herramientas tecnológicas. Estas acciones se enmarcan en el trabajo de supervisión que desarrolla la Dirección de Fiscalización en el sistema financiero, con el fin de asegurar que los usuarios puedan presentar reclamos de manera oportuna, accesible y sin restricciones indebidas.
BanBif se pronuncia sobre el proceso sancionador iniciado por Indecopi
La entidad financiera informó que el procedimiento administrativo iniciado por Indecopi se encuentra en una etapa preliminar y que, hasta el momento, no se ha determinado la existencia de infracción alguna ni se ha impuesto sanción en su contra. BanBif precisó que el anuncio forma parte de acciones recientes comunicadas por la autoridad respecto a empresas del sistema financiero.
El banco señaló que mantiene una revisión constante de sus procesos de atención al cliente y reafirmó su disposición a colaborar con la autoridad durante el desarrollo del procedimiento. Asimismo, destacó que garantizar el derecho de las personas consumidoras a presentar reclamos de forma accesible y sin restricciones es un principio esencial en su relación con el público.
Comunicado de BanBif sobre el procedimiento administrativo iniciado por Indecopi.
¿Cómo presentar tu reclamo ante Indecopi?
El proceso para realizar una queja es en dos etapas. En primer lugar, el consumidor debe acudir al proveedor que ofreció el bien o servicio y registrar su queja a través del Libro de Reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual. Si la respuesta no resulta satisfactoria o persiste alguna duda, el usuario puede acudir al Indecopi para continuar con el trámite, lo que incluye la posibilidad de iniciar una denuncia o solicitar un arbitraje de consumo.
En una segunda instancia, puede presentarse directamente ante el Indecopi, en cualquiera de sus oficinas a nivel nacional o en los Centros MAC. Para ello, es necesario adjuntar documentación que respalde la relación de consumo, como estados de cuenta, contratos, boletas de venta, hojas de servicio técnico, pasajes u hojas de reclamación, entre otros comprobantes.
