Indecopi Puno sanciona en primera instancia con S/ 44.000 a Ripley por discriminación

La comisión de la Oficina Regional del Indecopi (ORI) Puno, en primera instancia administrativa, sancionó con 44.000 soles (equivalente a 10 UIT unidades impositivas tributarias), a Tiendas por Departamento Ripley S.A. por discriminar a un grupo de consumidores de escasos recursos económicos, quienes acudieron a su local para adquirir productos. Sin embargo, por un conflicto de consumo, los representantes de la empresa —con el fin de subsanar la situación— optaron por donarles frazadas y los invitaron a abandonar sus instalaciones por una puerta trasera que no es usada para el tránsito de los compradores.

Mediante Resolución Final n.° 87-2021/INDECOPI-PUN del 20 de julio de 2020, la comisión de la ORI-Puno concluyó que la citada empresa vulneró el artículo 38.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece que “los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo”.

La comisión tuvo en cuenta los videos de vigilancia del establecimiento, así como los presentados por la Asociación de Consumidores Nouvelle Defense - NV Défense, en representación de los denunciantes.

Sobre los hechos

Los agraviados llegaron hasta Ripley, ubicada en el centro comercial Real Plaza de Juliaca, para adquirir algunos productos como parte de una labor social realizada por una tercera persona, quien los grababa mientras ellos escogían algunos productos. Dicha situación incomodó a los vigilantes que exigieron a este último dejar de filmar. Ante la insistencia del personal, los consumidores decidieron retirarse de la tienda por considerar que no estaban haciendo algo indebido.

Cuando se encontraban fuera de las instalaciones de Ripley, el gerente del establecimiento solicitó que las personas retornen para ser beneficiadas con una obra social; posteriormente les entregaron frazadas en calidad de donación. Luego, el representante de la empresa los invitó a abandonar el local por la puerta trasera que comunica directamente a la vía pública y no al centro comercial, por lo que, de alguna manera, se les impidió que puedan realizar las compras planeadas.

Ante ello, la comisión señaló que las circunstancias en las cuales se brindó las donaciones constituyen un indicio razonable del trato diferenciado, teniendo en cuenta que Ripley no suele donar productos (frazadas) a sus clientes o por lo menos no acreditó que dicho actuar esté establecido dentro de su procedimiento de atención al cliente.

Asimismo, consideró que una “política interna” no puede ser el sustento para que un establecimiento comercial brinde un servicio diferenciado que podría vulnerar los derechos fundamentales de los consumidores, ya que tanto el Estado como los particulares se encuentran obligados a respetar el derecho a la igualdad.

De acuerdo a la resolución, no se condena el hecho de realizar actos caritativos, pero dicha situación no puede ser justificación para realizar un trato diferenciado en perjuicio de personas que solo buscaban realizar compras dentro del establecimiento, más aún si dichos actos se desarrollan en las condiciones que se dieron en el presente caso.

Medidas correctivas

Es importante destacar que, en calidad de medidas correctivas, la Comisión ordenó a Ripley cumpla con remitir una comunicación a los afectados, disculpándose por los hechos suscitados el 15 de diciembre de 2020. Asimismo, se solicitó que brinde una capacitación sobre temas de atención al cliente y prohibición de actos de discriminación a todos los trabajadores de su establecimiento que participen en los procesos de diseño y ejecución de las políticas comerciales de atención al cliente o que tengan contacto directo con los consumidores por cualquier canal de atención. La referida capacitación deberá reflejar el involucramiento de los principales directivos de la empresa.

Finalmente, Tiendas por Departamento Ripley S.A. cuenta con 15 días hábiles para apelar, si así lo considera, de acuerdo a ley. Si esto ocurre, el caso será visto por una Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.