El 70% de restaurantes en Lima falla en personalizar la atención: ¿por qué y cómo dinamizar el consumo?
La falta de atención personalizada le está costando ventas al sector gastronómico. Un estudio revela fallas clave en la experiencia del cliente y cómo revertirlas puede aumentar los ingresos hasta en 20%.
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Ofrecer platos sabrosos y un ambiente acogedor ya no es suficiente para destacar en el competitivo rubro gastronómico. Según el más reciente estudio de la consultora Clientes Anónimos, los restaurantes de Lima tienen una gran oportunidad de crecimiento: mejorar la experiencia del cliente. Si logran optimizar la atención personalizada, podrían incrementar sus ventas hasta en un 20%.
El informe, basado en una evaluación de establecimientos de distintas zonas de la capital, advierte que el 70% de los locales no cumple con personalizar la atención, lo que representa un obstáculo para la fidelización.
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“Muchos restaurantes invierten en infraestructura, pero descuidan la formación del personal que está en contacto directo con los comensales”, señaló Jorge Moscol, gerente comercial de Clientes Anónimos.
Fallas en la atención personalizada
Uno de los principales problemas detectados es la falta de atención a detalles clave. Por ejemplo, el 44% de las reservas no fueron atendidas con los estándares esperados, y en el 70% de los casos los anfitriones no se presentaron adecuadamente. Además, solo el 14% de los anfitriones mencionó el nombre del mozo que atendería a los clientes, y uno de cada cuatro mozos no se presentó por su nombre.
Aunque estas acciones puedan parecer menores, el estudio revela que influyen significativamente en la percepción del cliente. “Los comensales valoran mucho sentirse reconocidos y bien atendidos; esa es la diferencia entre una visita puntual y un cliente habitual”, añade Moscol.
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Oportunidades para dinamizar el ticket promedio
Más allá del trato inicial, otros momentos de la atención también son desaprovechados. Solo el 35% de los mozos sugiere platos o bebidas adicionales, lo que impacta directamente en el ticket promedio. Asimismo, el 52% no informa a los clientes sobre promociones o descuentos al momento del pago, perdiendo oportunidades de fidelización y recompra.
“Cuando el mozo recomienda un plato o nota que la copa está vacía, está generando valor y dinamizando el consumo. Esto también ayuda a reducir mermas, ya que promueve los platos que necesitan rotación por el tipo de insumos”, explica el ejecutivo.
La capacitación como motor de crecimiento
El estudio subraya la importancia de invertir en inducción, auditoría de locales y mejora continua del personal de atención. Restaurantes como Don Belisario, La Bistecca y Acantilado de Barranco ya lo han hecho, logrando un crecimiento de entre 15% y 20% por trimestre.
Además, solo el 41% de los locales evaluados solicitó sugerencias o comentarios al final de la experiencia. Las encuestas de satisfacción, según el informe, son herramientas clave para conocer en tiempo real la percepción del cliente y aplicar mejoras rápidas.
