Inmobiliarias: postventa sigue siendo la etapa más crítica para los compradores con 32% de insatisfacción

El Estudio de Satisfacción Inmobiliaria 2025, elaborado por Best Place to Live, confirma que la postventa continúa siendo el principal dolor de cabeza para los compradores de vivienda en el Perú.

Según el informe al cierre del primer semestre de este año, un 32% de los compradores calificó de deficiente el servicio postventa, lo que la consolida como una de las fases más críticas en el proceso de adquisición de vivienda. Pese a que se perciben avances en otros frentes como las reparaciones, que alcanzaron 47% de satisfacción, la postventa volvió a exhibir los peores resultados del sector, que terminan minando la experiencia inmobiliaria.

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El indicador neto de satisfacción en esta fase incluso retrocedió de 23% en 2024 a 18% en 2025, manteniéndose como el tramo con menor valoración en todo el ciclo de compra, principalmente por la lentitud en la atención y el incumplimiento de plazos.

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Expectativas de un comprador más exigente

El perfil del cliente inmobiliario peruano está en constante cambio. Con una mayoría millennial en el mercado (nacidos entre 1981 y 1996) que concentran el 48% de las compras, el nuevo comprador se muestra más informado y menos dispuesto a tolerar deficiencias en el servicio. En este contexto, las fallas en postventa adquieren un peso mayor en la evaluación general de la experiencia.

"Los resultados muestran que el sector mantiene fortalezas en las etapas iniciales de la relación con el cliente, pero aún debe trabajar en los procesos posteriores para consolidar confianza en el largo plazo", explicó Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live.

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Mientras la pre entrega se ubica como la mejor evaluada con un 58% de satisfacción, la postventa se convierte en la principal debilidad del sector. Las áreas comunes alcanzan un 42%, manteniéndose en niveles similares al año pasado. En la gestión comercial, los compradores destacan el acompañamiento en sala de pilotos (72%) y la cordialidad del equipo (70%) como los factores más valorados.

Inmobiliarias: demora en atención e incumplimiento de plazos

El dato más revelador de la postventa es que, si bien casi la mitad de los clientes (47%) reconoce la calidad en las reparaciones, la percepción negativa viene de los tiempos de respuesta. La demora en atender observaciones y el incumplimiento de plazos generan frustración, lo que termina afectando la imagen de la inmobiliaria incluso después de haber entregado un producto acorde a las expectativas.

En palabras de Pasache, la certificación Best Place to Live distingue justamente las inmobiliarias que entregan proyectos con mayores estándares de satisfacción. "Cada vez más compradores valoran este tipo de reconocimientos como un elemento clave al momento de invertir", apunta.

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Un reto pendiente para la confianza del sector

La postventa no solo impacta en la experiencia inmediata, sino que también define la confianza de largo plazo en el sector inmobiliario. En un mercado con clientes más jóvenes y exigentes, la rapidez de respuesta y la transparencia en los tiempos se perfilan como los elementos fundamentales para mejorar la percepción.

Mientras tanto, las inmobiliarias con certificación Best Place to Live muestran resultados ligeramente superiores: alcanzan un 55% de satisfacción en reparaciones, frente al 47% del promedio. Sin embargo, el cumplimiento de plazos también se mantiene como tarea pendiente.

A nivel macro, la satisfacción general, que mide la percepción tal cual la declara el cliente, pasó de 35% a 19% en este año.

Perfil del comprador 2025

El estudio también presenta una radiografía del comprador actual. Los millennials representan el 48% de las adquisiciones, seguidos por la Generación X (33%), mientras que centennials y baby boomers completan el 10% y 9%, respectivamente.

Por otro lado, el 61% compra vivienda principal, un 29% adquiere inmuebles como inversión y un 9% busca una segunda vivienda. Respecto a su situación previa, un 35% eran arrendatarios, un 29% vivía con sus padres y un 25% ya era propietario, lo que muestra una consolidación progresiva del acceso a la vivienda.

Entre quienes compraron vivienda principal, un 35% tiene mascota y el 51% posee automóvil, variables que también influyen en el diseño de proyectos residenciales.

"Un dato relevante es el peso de los arrendatarios que pasan a ser propietarios, que hoy representan más de un tercio de las compras. Este cambio evidencia que el arriendo sigue siendo una etapa intermedia importante, pero también que existe una transición hacia la vivienda propia en segmentos jóvenes del mercado", comentó Pasache.

Sobre Best Place to Live

Es la certificación internacional que reconoce a las mejores inmobiliarias o constructoras en cada país en base a la satisfacción de sus compradores. El sello de calidad inmobiliaria se basa en la opinión de compradores reales que evalúan toda su experiencia de compra. La certificación se encuentra operando en 10 países de Latinoamérica, con empresas certificadas en 5 de ellos (Chile, Perú, México, Colombia y Ecuador).