Comercio electrónico: sistema financiero acumuló más de 12.200 reclamos desde el 2021

El contexto de la pandemia y la posterior reactivación económica ha hecho que el comercio electrónico adquiriera mayor protagonismo en el Perú, lo que también, según el Indecopi, hizo que los usuarios se enfrenten a mayores problemas de consumo.

Así, entre el 2021 y lo que va del 2022, se ha reportado un total de 12.252 reclamos relacionados al sistema financiero, seguido por transporte aéreo (7.305), así como en comercio minorista de textiles, prendas de vestir y calzado (5.210); telecomunicaciones (4.232) y tiendas por departamento, bazares y conexos (3.399), según Ana Peña, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.

De acuerdo con la funcionaria, las conductas más reclamadas fueron la falta de idoneidad (58.699), operaciones no reconocidas (589), métodos comerciales coercitivos (404), conductas relacionadas al uso del libro de reclamaciones (389), y atención de reclamos (347).

Al respecto, Peña comentó en el seminario Web “Protección de las y los consumidores en entornos digitales”, organizado por la Red de Consumo Seguro y Salud (RCSS) de la Organización de Estados Americanos (OEA), que la institución viene fiscalización y monitoreando constantemente el mercado.

En ese sentido, destacó que, entre los años 2020 y 2021, se monitoreó a 32 proveedores por el uso de los canales de atención denominados Chatbots, además se realizó 117 supervisiones que podrían concluir con un procedimiento sancionador a proveedores y 216 supervisiones orientativas que tuvieron como finalidad instar a los proveedores a cambiar y revertir aquellas conductas que pudieran perjudicar a sus consumidores.

Asimismo, informó que se vienen realizando acciones de prevención del conflicto y prevención de la vulneración de derechos de los consumidores, identificando y atendiendo la problemática en las relaciones de consumo presentes en el entorno digital e impulsando y participando de propuestas de gestión y solución a estas de manera conjunta con actores del ecosistema digital en el país.

Entre las iniciativas destaca el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) mediante el cual se ha fortalecido la escucha ciudadana, lo que permite agilizar la recopilación, el procesamiento y la evaluación de la información captada de las fuentes de información para conocer los hechos, situaciones y problemas que enfrenta la ciudadanía al adquirir un bien o contratar un servicio.