Empresa reemplaza a 8.000 empleados con Inteligencia Artificial, pero vuelve a contratarlos con nuevas funciones gracias a la IA

A principios de 2023, la empresa IBM presentó un plan de transformación digital que incluía despedir a miles de sus empleados del departamento de recursos humanos debido a la adopción, en parte, de la automatización mediante IA, lo que se tradujo en la eliminación de trabajos repetitivos, la reducción de los costes operativos y la optimización de los procesos internos de la organización.

La compañía alegó que, con esa medida, podría reducir un 30 % de sus labores en más de 70 líneas de negocio. Su propia herramienta, AskHR, un agente conversacional que hace uso de la IA, se había propuesto automatizar el 94 % de las tareas rutinarias, como la gestión de las vacaciones, las nóminas y cualquier trámite administrativo, con un ahorro estimado de 3.500 millones de dólares.

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Sin embargo, los efectos de la automatización no fueron completamente positivos. Según lo reportado por The Wall Street Journal y JV Tech, IBM se vio obligada a volver a contratar personal, ya que las soluciones tecnológicas generaron nuevas demandas en áreas estratégicas. La automatización que había simplificado procesos también provocó la necesidad de reforzar ciertos sectores, requiriendo perfiles profesionales que la IA no puede reemplazar, tales como creatividad, pensamiento crítico y gestión relacional.

El CEO de IBM, Arvind Krishna, explicó que la liberación de recursos humanos y financieros, gracias a la automatización, permitió que la empresa redirigiera sus esfuerzos hacia departamentos como ingeniería, ventas y marketing. Estos sectores exigen habilidades que la IA aún no puede replicar. Como resultado, IBM terminó contratando personal, pero con un enfoque diferente: se buscaban perfiles para tareas de mayor valor añadido, en lugar de funciones repetitivas.

Durante 2024, la plataforma AskHR llevó a cabo más de 11,5 millones de interacciones, lo que llevó a un drástico incremento de los clientes satisfechos, pasando de un -35 a un +74, aunque un 6 % de las peticiones aún requerían intervención humana, lo que evidenciaba que la tecnología tiene sus propias limitaciones, a pesar de encontrarse en una fase avanzada.

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Este fenómeno no solo afecta a IBM, sino que muchas otras compañías, como es el caso de Duolingo, así como algunas empresas dedicadas a la atención al cliente, han intentado sustituir a sus profesionales por robots de conversación, pero algunas de ellas se vieron obligadas a readmitir a sus empleados y revertir decisiones tomadas debido a la limitación de esta tecnología, tal como se indica en el Foro Económico Mundial, en donde se estima que hasta 92 millones de puestos de trabajo pueden desaparecer debido a la automatización.

En esos casos, la tecnología está creando nuevas profesiones, y el gran desafío de las compañías será encontrar un equilibrio entre la funcionalidad que provee la tecnología y la posibilidad de contar con el talento humano a su disposición.