Osiptel: Telefónica debe facilitar cambio de planes o bajas de servicios ante incremento de tarifas

Ante el cambio tarifario en el servicio de Internet fijo, vendido solo o empaquetado con otros servicios, anunciado por Telefónica y que entrará en vigencia a partir del 01 de mayo, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que existe una serie de condiciones fijadas por el regulador para evitar afectar la entrega del servicio al usuario.

En efecto, Telefónica debe cumplir con comunicar con antelación que realizará un incremento de tarifas, el mismo que en promedio será de 6,8 soles y para ello debe garantizar el uso de los medios adecuados para que el usuario esté informado de esta decisión.

La norma exige a la empresa avisar al usuario sobre la modificación tarifaria hasta en dos oportunidades. El primer aviso, con al menos 30 días de anticipación y el segundo anuncio, a modo de recordatorio, deberá comunicarlo a 10 días calendario de la entrada en vigencia de la nueva tarifa.

Para ello, la empresa enviará dichas comunicaciones especiales, utilizando el mismo medio de envío de los recibos telefónicos (correo electrónico o al domicilio). Complementariamente, de contar con el número telefónico móvil del usuario enviará un mensaje a través de un SMS.

Además, la operadora debe cumplir con entregar información de planes alternativos de menor renta vigentes, a fin de que el usuario evalúe cambiar de plan tarifario (migrar) en caso no esté de acuerdo con el cambio de tarifas.

Como parte de las obligaciones impuestas a Telefónica del Perú, se establece que este trámite de migración (cambiar de plan), en el caso de Internet fijo, sea atendido en un día hábil si no se requiere de visita técnica y en 5 días hábiles si involucra una visita técnica.

Asimismo, si el usuario no está satisfecho con las opciones propuestas de servicio, podrá solicitar la suspensión temporal o dar de baja a su plan sin ningún tipo de condicionamiento. En el caso de Internet fijo, ambos trámites no deben demorar más de un día hábil y pueden ser realizados de manera virtual a través de la aplicación móvil de la empresa.

Por disposición del Osiptel, Telefónica del Perú ha desarrollado un aplicativo web y móvil (app Mi Movistar) para que los usuarios registren sus solicitudes de cambio de plan (migración), suspensión o bajas en el servicio de Internet fijo sea que se brinde de forma individual o empaquetada, en adición a los otros canales de atención de la empresa.

Comparar planes

Con el fin de facilitar la búsqueda de opciones más convenientes disponibles en el mercado con otro operador, el Osiptel puso a disposición de los usuarios la herramienta virtual COMPARATEL (www.comparatel.pe), que permite comparar los planes tarifarios de los servicios ofrecidos por las distintas empresas operadoras en el sector.

De acuerdo con la información disponible en COMPARATEL, pongamos el ejemplo de un usuario que contrató con Telefónica un plan de internet fijo de 30 Mbps por 79,90 soles al mes, pero que a noviembre del 2020 vio mejorada su velocidad de descarga a 50 Mbps, de manera gratuita. Con el incremento de tarifas, a partir del 1 de mayo pagará por este plan 84,90 soles.

Si el usuario no está de acuerdo con ese aumento encontrará, en la misma empresa, la opción de un plan de 50 Mbps a 75,90 (más barato y con mayor velocidad de su plan inicial). Sin embargo, si un plan de 30 Mbps satisface sus necesidades, encontrará opciones de 62,90 soles, en la misma empresa, y de 60 soles, en otro operador, siempre y cuando exista cobertura.

Regulación

El último incremento tarifario al servicio de internet (solo o empaquetado) realizado por Telefónica ocurrió hace casi dos años, en junio 2019. Y en enero de 2020, Osiptel frenó un nuevo intento de modificación de tarifas y realizó una evaluación integral de la situación competitiva del mercado de Internet fijo.

Osiptel recordó que en aquel momento, la decisión se fundamentó en la evidente falta de información clara y oportuna al usuario sobre los casi 14 soles de incremento, así como en la carencia de alternativas de planes ofrecidos por la empresa.

“La notificación solo se dio en el mismo recibo o a través de cartas adicionales sin distinción especial, por lo que la sorpresa fue tangible en los usuarios, quienes manifestaron impedimentos para migrar o dar de baja a su servicio”, apuntó.

Como resultado, el regulador decidió emitir normas especiales que establecieron reglas particulares solo a Telefónica, más exigentes que al resto de operadores, orientadas a brindar mayor información a los usuarios respecto a eventuales incrementos de precio en el servicio de internet fijo (solo o empaquetado) y facilitar la ejecución de tramites como migración o baja.

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