Empresas de luz y gas natural no podrán suspender servicios a usuarios que presenten reclamos

Desde marzo, cuando el estado de emergencia comenzó en el país, el Gobierno dispuso de varias normas a fin de evitar el corte de los servicios de luz y gas natural debido a las nuevas condiciones económicas de los hogares y las medidas de aislamiento social.

Pero tras levantarse la cuarentena obligatoria en diferentes partes del país, los cuestionamientos sobre la alta tarifa en el recibo de luz o gas natural no se han hecho esperar. Incluso, pese a que muchos se acogieron al fraccionamiento de la deuda.

Frente a ello, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Energía y Minería (Osinergmin) aprobó este sábado un Procedimiento especial para la tramitación de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, durante el estado de emergencia.

Protección al usuario

Según los lineamientos, en tanto el reclamo no haya sido resuelto, las empresas de electricidad y gas natural estarán prohibidas de suspender la prestación del servicio sobre la falta de pago delos recibos objetos de reclamo. Así como condicionar la atención de los reclamos formulados por los usuarios al pago previo del monto reclamado, o efectuar gestiones de cobranza mientras el reclamo presentado se encuentre en trámite.

Trámites

El usuario deberá presentar el reclamo a su empresa de servicio de gas natural o luz. Estos estarán obligados, en primera instancia, a explicarles de forma detallada la siguiente información:

a) Estimaciones de consumo utilizadas para las facturaciones, y cómo fueron determinadas.

b) Liquidación de consumos y lecturas del medidor utilizadas. También el promedio mensual de consumos con las lecturas del periodo de la liquidación y el promedio mensual de la facturación en dicho periodo.

c) Detalle de la evolución de los consumos del usuario.

d) Estado de cuenta, que incluya las facturaciones mensuales y pagos efectuados.

Asimismo, en los casos que corresponda, deberán informar al usuario sobre la política de fraccionamiento y la aplicación del Bono Electricidad.

Además, de considerarlo pertinente, podrán proponer alguna fórmula para dar una solución definitiva al reclamo.

El plazo de esta etapa es de (30) días hábiles, contado desde el día siguiente de recibido el reclamo o subsanados los requisitos de admisibilidad.

Cabe indicar que el usuario y la empresa podrán llegar hasta una segunda etapa resolutiva a fin de llegar a un acuerdo sobre el reclamo presentado.

Deber del prestador

Según Osinergmin, una vez que la empresa prestadora de gas natural o energía eléctrica reciba el reclamo, está obligada a comunicarse con el usuario a través de correo electrónico o teléfono para explicarle los conceptos facturados y cómo se determinó el importe del recibo.

Precisando cómo estimó los consumos y los liquidó, así como las lecturas del medidor, entre otros.

Si no se establece el contacto con el cliente o un acuerdo, la empresa emitirá una resolución en un máximo de 30 días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria. ‘‘Ante el incumplimiento de este plazo opera el silencio administrativo positivo, resultando el reclamo favorable al usuario'‘, detallan.

Finalmente, si el usuario no está conforme con la solución de la empresa, puede presentar una impugnación. La prestadora del servicio debe brindarle información para que decida si la reconsidera ante la misma o apela a su pronunciamiento para que Osinergmin solucione el reclamo.

‘‘En el primer caso, la empresa debe actuar nuevas pruebas, como una revisión técnica al medidor; mientras que, si opta por la apelación, el reclamo es elevado a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios de Osinergmin, donde se resolverá con imparcialidad el reclamo, poniendo fin al procedimiento'‘, explica el regulador.