Telecomunicaciones: modifican reglamento de Atención al Usuario para incluir canales digitales
Empresas como Claro, Movistar, Entel y Bitel venían atendiendo a los usuarios con un reglamento caduco que solo regulaba la atención de reclamos por medios presenciales o telefónicos. Mayor predictibilidad al usuario le permitirá escoger mejor el servicio y elevar la valla del mercado.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) actualizó el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones para incluir la atención a cliente por medios digitales.
A través de la resolución de Consejo Directivo Nº 00333-2023-CD/OSIPTEL, el organismo regulador advirtió que, si bien los usuarios de las empresas operadoras pueden realizar trámites o consultas mediante canales digitales, no existe una regulación clara para dicho fin.
"El Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones vigente solo regula la atención por canales presenciales y telefónicos; por lo que, se requiere establecer disposiciones para contar con una adecuada atención en los canales digitales", señala.
Asimismo, el Osiptel explicó que el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones se encuentra vigente hace 10 años y, si bien se ha detectado un avance de los resultados obtenidos por las empresas operadoras en los indicadores de calidad de atención, "se requiere reducir la insatisfacción de los usuarios sobre la atención recibida".
"Así como empoderar a la ciudadanía con información sobre los principales niveles de la calidad de atención que reciben a través de la comparación de resultados de las empresas operadoras, contribuyendo con ello", continúa Osiptel.
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Otro de los objetivos pasa porque el usuario se encuentre mejor informado y pueda elegir a su proveedor de servicios que considere más adecuado y a la vez "genere incentivos para que las empresas operadoras mejoren en la calidad de atención que brindan a sus usuario".
El citado reglamento fue previamente sometido a los comentarios de las empresas operadoras, la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) y otros interesados.