Indecopi sanciona a empresa de transporte por cláusulas abusivas y deficiencias en atención de reclamos

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) confirmó una multa de 20,99 UIT (S/115.445) contra la empresa Transportes Vía S.A.C. por incorporar cláusulas abusivas y presentar graves deficiencias en la atención de reclamos y al incumplimiento de obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones. 

La Sala determinó, a partir de una denuncia presentada por la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Región de Áncash (Acurea), que la empresa vulneró derechos esenciales de los usuarios al incluir condiciones que limitaban su capacidad de reclamar o solicitar la devolución de su dinero. Entre estas, que no se aceptarían reclamos luego de emitido el boleto, así como la negativa absoluta de reembolsos, incluso en situaciones donde correspondería legalmente. 

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Cláusulas abusivas que limitaban derechos de los consumidores 

Según la Resolución 1129-2026/SPC-INDECOPI, Transportes Vía incorporó en sus términos y condiciones cláusulas consideradas abusivas, como la denominada "Cláusula 1", que establecía que "no se aceptarían reclamos posteriores" una vez entregado el boleto, vulnerando el derecho de los usuarios a reclamar conforme al artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta cláusula fue declarada de ineficacia absoluta y, por tanto, inexigible. 

Además, se sancionó la "Cláusula 16", por la cual la empresa se exoneraba totalmente de responsabilidad por la pérdida de equipaje en el interior del bus, trasladando de manera indebida todos los riesgos al pasajero, lo que también fue considerado abusivo y contrario a la ley. 

Se confirmaron otras cláusulas abusivas, como la imposición de consignar un número telefónico para presentar reclamos, lo que condicionaba indebidamente el ejercicio de este derecho fundamental. Estas disposiciones generaron un desequilibrio injustificado en perjuicio de los consumidores. 

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Deficiencias en la atención de reclamos y falta de información clara 

El Indecopi comprobó que Transportes Vía no cumplió con los requisitos para la implementación adecuada del Libro de Reclamaciones virtual, al omitir la numeración correlativa y la fecha del reclamo, elementos fundamentales para la trazabilidad y gestión eficaz de quejas. También se constató la ausencia del aviso obligatorio sobre el Libro de Reclamaciones en su página web, lo cual vulnera la normativa sectorial vigente. 

Por otra parte, los boletos de viaje no contenían cláusulas generales de contratación ni las condiciones específicas del servicio contratado, ni tampoco el plazo de caducidad, información indispensable para garantizar la transparencia y permitir a los usuarios conocer sus derechos y obligaciones de forma clara y oportuna. Estas omisiones afectan directamente el derecho a recibir información adecuada, previsto en el marco legal de protección al consumidor. 

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Multa y consecuencias legales 

En total, Indecopi impuso a Transportes Vía una multa equivalente a 20,99 UIT, por un monto aproximado de S/115.445 aplicando sanciones específicas por cada infracción detectada, incluyendo tanto cláusulas abusivas como incumplimientos en la gestión de reclamos y obligación informativa. 

El ente supervisor destacó que, aunque las cláusulas cuestionadas fueron retiradas posteriormente y cesó la conducta infractora, la sanción y las medidas correctivas son necesarias para resarcir la afectación colectiva a los consumidores y prevenir futuras vulneraciones.