Indecopi: sistema financiero enfrenta más de 3.300 denuncias

A nivel nacional, el sector que recibe la mayor cantidad de denuncias por parte de sus clientes es el sistema financiero, de acuerdo a información que brindó el Indecopi a La República. Es así que, desde enero del 2022 a junio de este año, se han registrado 3.330 reclamos a través de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1. Es decir, aproximadamente hubo seis reclamos diarios en 18 meses a bancos, financieras, cooperativas y cajas municipales.

Además, solo en el primer semestre del 2023, se registró un total de 563 denuncias a entidades bancarias, las cuales se encuentran actualmente en trámite y no cuentan con pronunciamiento final.

Tipos de denuncias

Entre los principales motivos de las demandas resaltan los reportes sobre entidades financieras que no brindan constancia de no adeudo, la cual se debe entregar cuando se termina de cancelar un crédito y permite que los usuarios puedan acreditar ante las centrales de riesgo que no son deudores.

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A eso se suman otras denuncias por manipulación de cuentas, aumento de comisiones sin notificar y consumos no reconocidos.

“Hay una proliferación de cláusulas abusivas en todos los contratos. Lo que se requeriría es que tanto la SBS como el Indecopi se pongan de acuerdo y revisen los contratos financieros de los productos principales de los bancos”, señaló Crisólogo Cáceres, presidente de Aspec.

Otra de las problemáticas de fondo que resalta el especialista es la alta concentración que tienen los cuatro bancos en el país —BCP, Continental, Scotiabank e Interbank—, que acaparan el 90% de los ahorros de los consumidores. Esto dificulta que haya una competencia entre dichas entidades financieras, lo que perjudica a los consumidores.

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Plazos excesivos

En ese sentido, este medio pudo conocer recientemente una denuncia a Interbank por variar unilateralmente el contrato de un crédito hipotecario al incrementar la cuota mensual, inhabilitar la cuenta e impedir el pago, además de perjudicar la imagen crediticia de la cliente y no rendir cuentas sobre los fondos de AFP entregados. La misiva fue impuesta el 5 de octubre de 2021 y el primer fallo fue emitido en agosto del 2022 (Resolución 2351-2022/CC1), amparando los reclamos y multando por S/251.014,50 (50,71 UIT) a la entidad.

No obstante, en septiembre el banco apeló, situación de la cual la usuaria advierte fue notificada recién cinco meses después. Y el último 18 de agosto del 2023 ha recibido la resolución final en segunda instancia, la cual si bien confirma la mayoría de las acusaciones, ha omitido ordenar la devolución de los saldos del capital original que fueron irregularmente cobrados. “Me han truncado por casi tres años”, precisó la denunciante a este medio. Incluso, la multa a la entidad ha bajado a 36,89 UIT, equivalente a S/182.605,50.

“La confrontación y litigación es absolutamente desigual. Los bancos tienen estudios de abogados, con hasta 200 dedicados a eso; en cambio, un cliente es una persona natural que no tiene esos recursos”, señaló Jaime Delgado, especialista en defensa del consumidor.

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¿Cómo imponer una denuncia ante el Indecopi?

Aquellos usuarios que quieran denunciar pueden hacerlo por medio del libro de reclamaciones físico o virtual del mismo banco, así como los canales que pongan a disposición. Posteriormente, la entidad financiera tiene la obligación de responder en un plazo máximo de 15 días hábiles. La institución recurda que se debe conservar la constancia de la presentación de su reclamo.

Los reclamos también pueden presentarse a través de los otros canales del Indecopi, como la Plataforma “Reclama Virtual” , el correo (sacreclamo@indecopi.gob.pe) o al número 224-7777 (Lima) y el 0800-4-4040 (regiones).

Los clientes deben tener en cuenta que las entidades en las que depositen sus ahorros cuenten con un seguro de protección de depósitos regulado por la SBS.

El Indecopi precisa también que el procedimiento ordinario de protección al consumidor dura, en primera instancia, 120 días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la resolución de imputación de cargos a la parte denunciada. En caso se interponga recurso de apelación, la segunda instancia administrativa tiene un plazo, igualmente, de 120 días para emitir un pronunciamiento final, y 30 días para el procedimiento sumarísimo.