Qué deben reclamar los cientos de pasajeros afectados por cancelación de vuelos de Viva Air

Caos en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez luego de que cientos de pasajeros quedasen varados luego de que Viva Air cancelara los vuelos hacia Cusco debido a condiciones meteorológicas adversas. La aerolínea low cost anunció la reacomodación de los viajes aéreos, pero muchos no se hallan conformes ¿Cómo deben realizar sus reclamos?

Ante la situación de confusión, José Carlos Vela, secretario técnico de Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi atendió las dudas acerca de qué deben hacer los ciudadanos que ven vulnerados sus derechos.

1. El primer paso es pedir información clara a la aerolínea

El funcionario aclaró, durante entrevista con Canal N, que la prioridad para una aerolínea es la seguridad de sus pasajeros, pues en es caso Viva Air procedió precisamente por ello. Vela indicó que en el Perú ni en ninguna parte del mundo una “ninguna autoridad pública puede obligar a una aerolínea a despegar cuando haya una situación climatológica adversa”.

Mientras que cuando no es una causa meteorológica lo que obliga la cancelación del vuelo, el consumidor debe solicitar la información, pero también puede presentar algún reclamo porque, finalmente, son clientes de estas empresas y son estas las que tienen que ayudarlos, explicó el experto.

2. Preguntar a Indecopi por sus derechos

También explicó que Indecopi está monitoreando constantemente y verificando que la información que Viva Air brinda a sus pasajeros sea verídica, oportuna y clara. “Hemos pedido reportes de las condiciones meteorológicas y sí hay complicaciones, algunos vuelos han tenido que retornar a Lima”, señaló.

Precisó que Indecopi ya inició las coordinaciones con otras instituciones que confirmen el problema meteorológico y ya coordina con la red de atención al cliente de la Región Callao, quienes ya se encuentran en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez verificando que los pasajeros tengan información de primera mano y sean atendidos de manera oportuna.

Ello porque el sistema de protección al consumidor está diseñado a través de dos acciones bastante concretas, para garantizar los derechos de los ciudadano, en este caso de los pasajeros.

Por un lado, todas las herramientas y canales que se ponen a la disposición de ellos para que puedan realizar sus reclamos y, eventualmente, las denuncias.

Y por el otro lado, el monitoreo permanente que realizan las autoridades de consumo. Justamente, para detectar si es el caso en el que una empresa o una aerolínea está brindando información falsa.

3. Exigir participación de instituciones del Gobierno

El funcionario explicó que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), de acuerdo a sus competencias, también debería brindar la orientación a los usuarios.

Y en cuanto a Indecopi, aclaró que la institución no solo se dedica a recibir denuncias y recepcionar reclamos sino que se ponen en acción inmediata tras la ocurrencia de este tipo de casos .

Así, explicó que los afectados deben gestionar sus derechos, a través de reclamos directos a la misma aerolínea, y cuando ya no encuentren una respuesta que los deje satisfechos pueden utilizar los canales que el Gobierno pone a su disposición.

Por ejemplo, precisó que Indecopi tiene dos oficinas abiertas las 24 horas durante los siete días de la semana al interior del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez “en el caso de que un pasajero o un grupo de pasajeros necesite información, orientación con respecto a sus derechos”.

4. Compensaciones básicas que los usuarios deben solicitar a las aerolíneas, según Indecopi

a. Si la demora es mayor a 2 horas y menor a 4 horas, la aerolínea debe proporcionar al pasajero un refrigerio y permitir una llamada telefónica.

b. Si la demora es mayor a 4 horas y menor a 6 horas, el pasajero debe recibir un refrigerio, además de alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), y realizar una llamada telefónica.

c. En caso la demora sea mayor a 6 horas, Indecopi señaló que la empresa debe proporcionar un refrigerio, permitir una llamada telefónica y dar alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora) así como una compensación equivalente al 25 % del valor del trayecto incumplido.

d. Mientras que, si la demora es mayor a 6 horas con necesidad de pernoctar, debido a que no se está en el lugar de residencia habitual, el pasajero tiene derecho a un refrigerio, una llamada telefónica, alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), el 25% del valor del trayecto incumplido, así como hospedaje y gastos de traslado.

e. Cuando el vuelo sea cancelado y haya necesidad de pernoctar, el pasajero debe recibir alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), además de hospedaje y gastos de traslado.