Telefónica ocupa el último lugar en Ranking de la Calidad de Atención del Usuario de Osiptel

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que las operadoras Telefónica y Entel son las empresas con el más bajo desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, según los resultados de su primer Ranking de la Calidad de Atención al Usuario.

Las calificaciones más bajas registradas en todos los operadores se ubican en las dimensiones de capacidad de respuesta y cumplimiento de lo prometido. No obstante, los puntajes totales obtenidos demostraron que ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado del nivel meta, establecido en 75 puntos.

“En años anteriores, se dio mayor importancia a la cobertura, a bajar las tarifas, entre otros aspectos que hoy son valorados, pero no totalmente decisivos para los usuarios, quienes también evalúan y consideran la experiencia y la satisfacción en la calidad de la atención al momento de elegir la empresa que le brindará el servicio”, precisó el presidente del Consejo Directivo del Osiptel, Rafael Muente Schwarz.

Ránking Osiptel: peores empresas

La empresa Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues debe mejorar considerablemente su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones, sobre todo en las de capacidad de respuesta, que mide entre otros aspectos la rapidez en la atención; empatía, que mide el compromiso de la empresa con los problemas del usuario; y cumple lo prometido, que mide la confiabilidad.

Por su parte, la empresa Entel ocupó el penúltimo lugar de la medición con bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones del ranking. De acuerdo al ranking, los espacios de mejora se evidenciaron en las dimensiones de accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención; capacidad de respuesta, empatía y veracidad, que mide la calificación de los asesores de la empresa respecto al conocimiento de los derechos de los usuarios y las obligaciones.

Ranking Osiptel: mejores empresas

La empresa operadora Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, pues tuvo mejores resultados de desempeño, sobre todo en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad. Sin embargo, “Claro también tiene espacio para mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido”, dijo Osiptel.

El segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario lo consiguió la empresa Bitel al alcanzar el mejor resultado de desempeño en tres dimensiones; capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido. “No obstante, tiene espacio para mejorar en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad”, señala el informe.

Osiptel: Ranking de la Calidad de Atención al Usuario

El ranking, que apunta a ser el referente en la medición del desempeño en la calidad de atención a los usuarios, está basado en una metodología que mide seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad.

Las dimensiones fueron ponderadas y poseen, en total, 14 indicadores (KPI). Además, se han establecido metas por indicador, a fin de que las empresas puedan identificar en qué aspectos deben mejorar.

Estos indicadores, aplicados a información correspondiente a la segunda mitad del 2020, permiten medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida, y han sido aplicados en las cuatro principales operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado.

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