¿Tienes un consumo no reconocido en tu tarjeta? Así debes actuar para evitar más daños económicos, según Indecopi

Perder una tarjeta de crédito o débito, sufrir un robo o registrar un uso indebido de estas herramientas es algo que podría ocurrirle a cualquiera. Sin embargo, la rapidez con la que actúe cada persona ante estas situaciones puede marcar la diferencia en el perjuicio económico que podría sufrir. Mientras más pronto se actúe, menor será el daño.

Ante situaciones como consumos no reconocidos, transferencias sospechosas o movimientos bancarios que el usuario no realizó, existe una serie de pasos clave por seguir, según el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). A continuación, los presentamos.

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Acciones a adoptar frente a consumos no reconocidos en tarjetas

De acuerdo con el Indecopi, los usuarios deben seguir esta lista de cuatro pasos:

1. Bloquee inmediatamente su tarjeta y canales digitales. Comuníquese con su entidad financiera para bloquear la tarjeta, la posibilidad de realizar operaciones a través de la banca por internet y otros servicios asociados, como billeteras digitales. Actualmente, muchas operaciones pueden realizarse sin necesidad de contar físicamente con la tarjeta.
2. Solicite el código de bloqueo. Pida la fecha y hora de su registro, pues dicha información puede ser importante para futuros reclamos o investigaciones.
3. Revise sus movimientos y reúna evidencias. Guarde capturas, mensajes, correos electrónicos o cualquier información relacionada con las operaciones desconocidas.
4. Presente un reclamo ante la entidad financiera. El banco debe investigar el caso y brindar una respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles.

¿Cuándo se asigna responsabilidad a la entidad financiera?

De acuerdo con el Indecopi, si una operación se realiza después de que la tarjeta fue bloqueada, la responsabilidad corresponde a la entidad financiera, según lo establecido en la normativa vigente.

Los consumidores también pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el Indecopi, ya sea de manera presencial, por teléfono (224-7777 o 0800-4-4040 para provincias) o mediante el servicio Reclama Virtual. A través de este mecanismo, se promueve que las partes puedan alcanzar una solución mediante la conciliación.

En caso de que no se llegue a un acuerdo satisfactorio o el consumidor considere que sus derechos han sido vulnerados, también puede presentar una denuncia contra la entidad financiera, que podría ser sancionada si se confirman infracciones a la normativa de protección del consumidor.

500 sanciones en los últimos dos años

Entre 2025 y 2026, el Indecopi impuso a nivel nacional 500 sanciones contra 17 proveedores del sistema financiero por infracciones vinculadas a operaciones no reconocidas relacionadas con tarjetas de crédito. Estas resoluciones firmes comprendieron 365 amonestaciones y 135 multas que sumaron un total de 502,8 UIT, equivalentes a S/2.765.400.

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