Industria de call centers genera alrededor de US$550 millones al año

La industria de centros de contactos —denominados call centers— en el Perú mueve alrededor de US$550 millones cada año y genera más de 70.000 puestos de trabajo, principalmente de jóvenes en su primer empleo y mujeres, según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo). El gremio sostiene que la aprobación del proyecto de ley que prohíbe llamadas spam generará la pérdida de 20.000 puestos de trabajo.

“Este proyecto de ley dirigido a la prohibición de las llamadas spam no solo perjudica totalmente a la industria, sino que el consumidor perderá sus derechos a la libertad de información. El año pasado (por gestión de los asesores de centros de contacto), 5 millones de peruanos han podido acceder a la portabilidad de sus números celulares, lo que demuestra que, gracias a nuestro trabajo, el consumidor puede acceder a mejores ofertas, servicios y beneficios de las marcas de telecomunicación, como también de productos financieros, seguros, entre otros”, sostiene Guy Fort, presidente de Apexo.

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El gremio recuerda que en nuestro país, hasta el año 2018, existía el registro Gracias, no insista, que permitía al usuario inscribirse en una lista para no recibir llamadas no autorizadas de telemercadeo. Así como en muchos países de la región y Europa, en Perú también podría establecerse este tipo de mecanismos que promuevan la libertad de información con regulación, sin la necesidad de llegar a la prohibición.

“Estamos de acuerdo con la regulación, promovemos que existan reglas claras para el beneficio de los consumidores, pero no podemos aceptar la prohibición de las llamadas, mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover sus productos y servicios. Son 20.000 puestos de trabajo que se van a perder de manera inmediata de aprobarse la ley”, agrega Fort.

Apexo señala que junto a otras entidades remitieron otras propuestas que no han sido tomadas en cuenta como restablecer el registro Gracias, no insista, con un procedimiento de inscripción amigable; establecer horarios para realizar las llamadas de lunes a viernes de 7.00 a. m. a 8.00 p. m.; regular para que aparezca el nombre de la empresa que llama y eliminar el uso de llamadas robots para la tranquilidad de los usuarios, entre otros.

La Cámara de Comercio de Lima, por su parte, expresó que esta propuesta legislativa afectará de manera desproporcionada la libertad de organización de las empresas, en relación a sus actividades de promoción y publicidad.

El dato

• Apexo agrupa a 27 empresas del sector, que representan el 80% de la industria de centros de contacto en cuanto a número de personas y monto de facturación.
• Este rubro brinda oportunidad laboral formal a más de 70.000 personas, de las que el 70% son jóvenes estudiantes, para los que significa su primera experiencia laboral, que los capacita y califica para empleos futuros.