Sancionan a operador telefónico de programa Aurora que no atendió a víctima de violencia: "Llame al 105, señora"
La víctima, que había denunciado sentirse en peligro, fue derivada a la Policía Nacional del Perú, mientras el operador de la Línea 100 calificaba el caso de riesgo como "nivel leve" y no garantizaba la atención adecuada.
En pleno aumento de la cifra de feminicidios en Perú, un operador de la Línea 100 del programa Aurora del Ministerio de la Mujer (MIMP) no atendió el pedido de auxilio de una víctima que se comunicó con la central telefónica para denunciar que fue amenazada de muerte por su expareja.
La mujer le dijo al operador Merino Vega que sentía mucho temor de que su expareja se acerque a ella, pese a que contaba con medidas de protección. "Él ahorita me acaba de llamar, me ha amenazado de que está viniendo para que me mate".
Ante ello, el operador, también abogado, le pidió que se comunique con la central telefónica de la Policía Nacional del Perú (PNP): “(Llame) al 105, señora, tiene que ir a la comisaría, pues. Si no hay hechos de violencia, yo no puedo hacer nada”.
La mujer insistió en que se le brinde apoyo, argumentando que estaba en casa de su madre, pero que aun así su agresor le advirtió que iría a buscarla. Además, indicó que sí iría a una comisaría para denunciar el hecho, pero fue inútil su pedido de auxilio, el agente telefónico volvió a decirle lo mismo: “Ahorita puede irse a la comisaría”.
Ante el nulo apoyo recibido, la víctima solo culminó la llamada expresando “Ya, joven”. El enlace telefónico solo duró 60 segundos, y, a pesar de que el programa establece de que se debe hacer una rellamada a la usuaria, lo cual fue recalcado por la supervisora del trabajador, el mismo no cumplió con la gestión.
Sin embargo, luego de 30 minutos, el operador hizo la llamada correspondiente, pero ya no recibió respuesta de la víctima. Asimismo, calificó como ‘riesgo nivel leve’ el caso. En tanto, se alertó de que Merino Vega no brindó servicios de ayuda ni protocolo de denuncia.
Poca empatía en atención de la Línea 100
Tras el hecho, se reveló que no era la primera vez que el agente Merino Vega había prestado el mismo tipo de atención. Hace algunos años, en 2017, se observó que el operador mostraba poca empatía con los usuarios de esta línea de ayuda contra la violencia, y, además, las fichas que realizaba no contenían información sobre los casos, perjudicando el correcto tratamiento de los mismos.
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Pese a la poca capacidad de empatizar con mujeres víctimas de agresión, el agente continuó laborando y tres años después, se le siguió dando las mismas recomendaciones: escucha activa, explorar los casos, no revictimizar y, sobre todo, brindar información.
Infracción a la Ley del Servicio Civil
La resolución del programa Aurora precisó que Merino Vega vulneró el literal del artículo 85 de la Ley del Servicio Civil 30057 al no cumplir con una atención eficiente ni orientación oportuna, así como tampoco recolectar los datos principales de la víctima.
Con ello, se inició un proceso disciplinario en 2023, pero la sanción recién se impuso casi un año después, en 2024.
Canal de ayuda
El Gobierno dispone de diversos servicios de apoyo para las víctimas, entre los que se incluyen la Línea 100, los 433 Centros Emergencia Mujer (CEM), los Hogares de Refugio Temporal, el Servicio de Atención Urgente, el Chat 100 y los Servicios de Atención Rural. Estos recursos están diseñados para brindar atención inmediata y apoyo a quienes lo necesiten.