Osiptel: Movistar y Claro brindaron la peor atención al usuario en Perú
Ninguna operadora alcanzó la meta mínima esperada en el ranking durante el segundo semestre del 2021. El ente regulador hizo un seguimiento de los procesos.
El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) presentó los resultados de su ranking de atención al cliente aplicado a las principales operadoras: Movistar, Claro, Entel y Bitel. Este análisis involucra el servicio brindado durante el segundo semestre del 2021 por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, virtual o por teléfono.
Según este ranking, ninguna empresa alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos sobre 20 posibles. “Es necesario que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos por mejorar la calidad de atención que ofrecen a los usuarios. No hay que perder de vista que el ranking brinda información al usuario, a efectos de que puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”, señaló Rafael Muente, presidente ejecutivo del Osiptel.
¿Qué operadora brinda la mejor atención al usuario?
La evaluación de Osiptel midió seis indicadores: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Aunque ninguna operadora alcanzó el puntaje mínimo, Bitel consiguió el primer lugar del ranking con 12,94 puntos y mejoró su marca del periodo anterior (10,80 unidades). En el segundo puesto se mantiene Entel con 12,61 puntos, frente a los 11,44 que consiguió en el primer semestre del 2021.
Bitel consiguió el primer lugar del ranking y mejoró su marca del periodo anterior. Imagen: Osiptel
Las operadoras con mayor número de usuarios son también las que brindan la peor calidad de atención al cliente. Claro obtuvo 11,88 puntos, con lo que retrocedió frente a las 12,56 unidades del ranking anterior. Asimismo, Movistar retrocedió en su puntaje: obtuvo 10,47 puntos en el último recuento, mientras que sumaba 10,79 unidades en el semestre anterior, por lo que ocupa el peor lugar de la tabla.
¿Dónde quejarse por el mal servicio de una operadora?
Osiptel precisó que los clientes pueden presentar un reclamo ante la misma operadora por inconvenientes en sus servicios de telecomunicaciones. Si consideran esta atención insuficiente, pueden proceder con una queja, denuncia o apelación.
En caso de que el reclamo no haya sido atendido en el plazo establecido, puedes presentar una queja ante Osiptel. Para ello puedes comunicarte al teléfono de la institución: Fono Ayuda 1844 en el horario de lunes a viernes de 9.00 a. m. a 6.00 p. m., y los sábados de 9.00 a. m. a 2.00 p. m. También puedes escribir al correo usuarios@osiptel.gob.pe.
