La Unión Europea investiga la compra de Kustomer por parte de Facebook

El 2020, Facebook comunicó la compra de Kustomer, una empresa estadounidense fundada hace cinco años que se especializa en ayudar a otras compañías a interactuar con los clientes en línea.

La investigación sobre si esta operación es acorde a las reglas de fusiones de la Unión Europea (EU) ha sido solicitada por Austria, Bélgica, Bulgaria, Francia, Islandia, Italia, Irlanda, Países Bajos, Portugal y Rumanía.

La EU dijo que Facebook ahora tendrá que notificar formalmente el acuerdo a la Unión Europea y que la empresa “no puede implementar la transacción antes de notificar y obtener la autorización de la Comisión”.

Austria presentó la demanda original

El organismo europeo sostuvo: “Sobre la base de la información presentada por Austria y los otros países, y sin perjuicio del resultado de su investigación completa, la Comisión considera que la transacción podría afectar a la competencia en los mercados de software de CRM y de servicios de publicidad gráfica en línea”.

En respuesta, Facebook manifestó: “Esperamos poder demostrar a los reguladores que Facebook y Kustomer ofrecerían más opciones y mejores servicios a través de este acuerdo procompetitivo”.

Servicios de apoyo

La empresa que dirige Mark Zuckerberg indicó que el objetivo de la compra era hacerse con un software que “ofrece a los negocios acceso a las mejores herramientas para dar excelentes servicios y apoyos”.

A finales de noviembre último, Facebook anunció la adquisición de la firma Kustomer valorada en 1.000 millones de dólares, aunque no trascendió la cuantía exacta de la operación.

La adquisición de Kustomer generó señales de alerta, ya que la red social continúa con un importante impulso para vincular los servicios de comercio electrónico a sus plataformas, en particular sus servicios de mensajería WhatsApp y Messenger.

Y de parte de Kustomer genera preocupación el uso que se le podría dar a la popular tecnología llamada ‘chatbot’, un canal de diálogo con el cliente utilizado por bancos, consultorios médicos y aerolíneas donde los usuarios brindan información confidencial.