Por Santiago Roca Universidad Esan La legislación y práctica de la protección al consumidor en el Perú ha recorrido un buen trecho, pero le falta completar los tramos más difíciles. Desde el punto de vista de los reclamos individuales de los que compran, la ley ofrece procedimientos que protegen e imponen medidas correctivas a quienes infringen los derechos del consumidor. Actúan como autoridades en la resolución de conflictos de consumo, el INDECOPI y los tribunales de los reguladores: OSIPTEL, SUNASS, OSINERGMIN y OSITRAN. De otro lado, desde el punto de vista de los que venden –a pesar que desde 1990 se eliminan las regulaciones–, la sensatez está haciendo que nuevas normas se instituyan, y sean los Ministerios los que empiecen a velar para que los proveedores ofrezcan productos y servicios eficaces y seguros a la población. El Ministerio de Transporte, por ejemplo, debe regular y velar por las medidas de seguridad que adopten las empresas de transporte; el Ministerio de Salud, por la calidad y eficacia de los medicamentos; el Superintendente de Banca y Seguros, por los riesgos de las entidades financieras en la gestión del dinero de los usuarios; el Ministerio de la Producción, por los estándares mínimos obligatorios, etc. Todo esto por supuesto para preservar la seguridad y salud de los consumidores. Asimismo se están promulgando leyes transversales, como la de productos dañinos y peligrosos, alimentos y bebidas y publicidad, entre otras. Todo este conjunto de derechos y deberes de quienes compran y venden –aún con todos sus vacíos y deficiencias– no está sistematizado, ni regula unitaria y consistentemente las relaciones entre consumidores y proveedores. En este sentido el anuncio de la dación de un Código de Consumo es un paso positivo para ordenar el terreno y su aplicación. Sin embargo, los temas más vulnerables de la práctica actual y que el Código de Consumo debiera enmendar están relacionados con: a) la aplicación del criterio de consumidor “vulnerable” en vez de “diligente”, b) la resistencia de algunas autoridades a hacer cumplir o mal interpretar las disposiciones sobre las cláusulas abusivas, los contratos de adhesión, la verdad para informar y los cobros indebidos, c) el desamparo del consumidor frente a la inexactitud de los pesos y medidas, d) la falta de protección y sanción frente a conductas explotativas de las empresas, e) la dificultad para sancionar la introducción de bienes basura y productos peligrosos, f) la falta de actuación, captura y lenidad de las autoridades en la tutela del consumidor y el bien general, g) la pasividad para enfrentar problemas procesales y de ejecutoria en el sector informal, y h) la criminalización del consumidor frente a los derechos de propiedad intelectual. Más graves aún son: a) el limitado alcance geográfico y territorial de la protección al consumidor –solo se ofrece en ciertas partes de Lima y algunas provincias del país–; b) el retraso y demora en la expedición de las resoluciones, y, c) la carencia de un Sistema Nacional de Protección al Consumidor que articule las instituciones estatales (a niveles nacional, regional y local) con el sector privado, las asociaciones de consumidores, el mundo académico y la sociedad civil. Inevitablemente esto es más que un Código del Consumo y requiere de una mejor distribución de competencias, fortalecer la observancia y un nuevo diseño institucional descentralizado, con una entidad más rectora que resolutoria de los conflictos de consumo. Ver: Roca Santiago y Céspedes Eva; “Ley, Políticas y Prácticas de la Protección al Consumidor en el Perú”, Universidad ESAN, 2009. Presentado a la revista “Gestión y Política Pública”, CIDE, México.
