Osiptel: el 79% de usuarios reporta tener inconvenientes con el internet fijo

¿Qué tanto satisfacen los servicios públicos de telecomunicaciones en Perú? La respuesta no es tan alentadora cuando se trata del internet fijo que, por efecto de la pandemia, se ha convertido en el servicio más demandado por los peruanos. El 67% de usuarios ha señalado estar medianamente o poco satisfechos con este servicio a nivel nacional.

Así lo revela el Estudio de Satisfacción 2020 realizado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) que, más a detalle, revela que son los usuarios de Movistar quienes presentan un mayor nivel de insatisfacción (29%) de este servicio frente al de sus competidores, como Entel y Claro (11%).

Además, el 14% de usuarios encuestados indicó que la velocidad de navegación respecto a la contratada fue inferior a lo que esperaban. Al respecto, el 79% mencionó que tuvo inconvenientes con el servicio de internet fijo, y de estos, el 69% tuvo problemas debido a la velocidad de navegación lenta, y el 54% debido a la intermitencia en el servicio.

Servicio público móvil

Respecto al servicio público móvil, el 54% de los clientes se sintió totalmente satisfecho con el servicio. No obstante, también hubo un 59% de encuestados que manifestaron que la experiencia de velocidad para ver videos en vivo (en aplicativos como Netflix, YouTube u otra plataforma de video) fue inferior a lo que esperaban. Esa misma insatisfacción también se reflejó en la calificación sobre la intensidad de la señal en lugares cerrados, en la que el 21% dijo que el servicio no fue el óptimo.

De otro lado, el 56% de usuarios apuntó haber tenido inconvenientes, sobre todo en la velocidad de navegación lenta (62%) y problemas con la señal, por interferencia o cortes (57%). Cuando se comunicaron con las operadoras por estos inconvenientes, solo el 28% consideró que obtuvo una buena atención, siendo las empresas Entel (31%), Claro (30%) y Bitel (30%) las que lograron una mejor evaluación, por encima de Movistar (24%).

Telefonía fija

Casi la mitad de los usuarios (48%) señaló su total satisfacción con el servicio de telefonía fija, mientras que un 41% aseguró estar medianamente satisfechos y un 11% expuso su insatisfacción. Respecto a la calidad, el servicio superó las expectativas respecto a la calidad de las llamadas sin cortes (63%), sin ruidos (59%), en intentos para establecer una llamada (58%) y su disponibilidad (52%). Esto, debido a que solo el 42% de encuestados afirmó haber registrado algún inconveniente, como intermitencia en el servicio (29%), no tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos (27%) o problemas para establecer una llamada (23%). Asimismo, solo el 26% subrayó que recibió una buena atención por parte de la empresa operadora ante estos inconvenientes.

Televisión paga

El segundo servicio con mayor satisfacción percibida por los usuarios fue la televisión de paga. El 52% declaró su total satisfacción, un 38% su mediana satisfacción y un 9% su insatisfacción. La encuesta destaca el alto desempeño de la empresa DirecTV en todos los atributos mencionados, pues los clientes calificaron por encima del 80% cada una de las características citadas.

En este segmento se reportó un 44% de inconvenientes, principalmente por intermitencia en el servicio (44%) y problemas con la imagen o sonido de la señal (43%). La percepción de buena atención ante estas dificultades fue de 31%.

Datos

- El “Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones 2020”, o Estudio de Satisfacción 2020, encuestó a 23.395 usuarios residenciales de más de 18 años, en todos los departamentos del país, entre el 18 de noviembre de 2020 hasta el 7 de febrero de 2021.