Cobros excesivos en recibos de luz se mantienen ante impaciencia de los clientes
Usuarios expresan su inconformidad hacia los canales de atención de Enel y Luz del Sur, y aseguran que sus quejas por facturaciones excesivas no son tomadas en cuenta. Pese a ello, Osinergmin garantiza que la única vía para llegar a una solución es el reclamo.
Con la llegada del estado de emergencia por la COVID-19 se suspendió la lectura de medidores tanto para los servicios de energía eléctrica como de agua potable, haciendo que los usuarios paguen por dicho periodo un promedio total de los seis meses anteriores a la pandemia (octubre 2019-marzo 2020).
Ello agravó la situación, ya que centenares de clientes aseguraron que sus recibos durante el confinamiento obligatorio trajeron montos superiores a lo que habitualmente cancelaban.
‘‘Nuestro promedio de pago era como máximo 250 soles. En mayo pagamos 487 soles, en junio se pagó 302 y ahora en julio nos han facturado 380 soles. Llamamos a Enel y nada, no hay respuesta. Hicimos nuestro reclamo vía web y solo nos respondieron por Twitter. Vinieron a verificar, pero no nos dieron más detalles, solo dicen que ‘sigue en proceso’. Tengo que pagar porque mis papás son ancianos y no pueden estar sin servicios básicos’‘, confiesa a este diario la ciudadana Amparo Torres Olaya.
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Como ella, incontables casos se pueden encontrar en las redes sociales, siendo el tenor de las incomodidades la falta de comunicación directa por parte de las prestadoras de energía eléctrica (Luz del Sur y Enel) al limitarse a emplear bots con mensajes predeterminados tanto en los canales de WhatsApp como telefónicos, obligando a algunos a pagar por temor a que les corten el servicio.
‘‘Contactamos a Enel por teléfono y nos derivan al área correspondiente (de reclamos) con un bot. Le das tus datos de medidor y personales, pero no nos han brindado ningún código de registro o de reclamo’‘, cuenta Ruth Cárdenas, quien solía cancelar como máximo 70 soles y ahora acumula dos meses impagos porque le han facturado 173 soles en mayo y 126 soles, en junio.
‘‘La única vía es el reclamo'’
El presidente de Osinergmin, Antonio Angulo, comenta a La República que los clientes solo tienen que reclamar para que se pueda atender sus requerimientos. ‘‘Más importante que contar (el total de reclamos) es atender. Las denuncias que recibimos las pasamos a supervisión o fiscalización y en paralelo también la mandamos a la empresa (prestadora) para que tramite los reclamos'‘, sostiene.
Por ejemplo, la joven Anny Tume recalca que en mayo Luz del Sur le facturó 155 soles, cuando solía pagar cerca de 60 soles por mes, y exigió a Osinergmin que procesen su queja dándole 15 días a la empresa para que se pronuncien, y pese a no recibir alguna otra comunicación, comprobó que su domicilio califica para el bono de electricidad.
Recibos se acumulan y usuarios no reciben atención de Enel. Foto: Archivo Personal
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Angulo estima que en Lima existen más de 40.000 reclamos en contra de Luz del Sur y Enel; y recordó que las empresas no pueden condicionar la atención de quejas exigiendo el pago previo mientras el proceso esté en trámite, y se les ha dado 30 días hábiles tras el primer reclamo para que atiendan los reclamos, e incluso la posibilidad de apelar ante Osinergmin si la solución no es la deseada.
Respecto a los comercios que no operaron durante la cuarentena y las casas inhabitadas, a quienes se les ha cobrado de todos modos, Angulo precisó que con la lectura de medidores se les ha ido devolviendo el saldo a favor para los recibos venideros. Y en esa línea, aquellos que a partir del 30 de junio no estén sustentados en lecturas de medidores también deberán refacturarse.
‘‘Ya en junio se liquidó este asunto (reclamos). La mayoría de personas han entendido cómo es y siempre hay gente disconforme o que busca la sinrazón. La mayoría del público está entendiendo y continuamos por ese camino’‘, alega Hans Berger, gerente de Relaciones Corporativas de Luz del Sur.
Asimismo, Berger señala que el consumo de energía eléctrica de las familias limeñas subió en un promedio de 20% en los meses de cuarentena obligatoria, debido a los nuevos hábitos como la educación digital o el teletrabajo, y en cuanto al corte del servicio, este se dará dependiendo del nivel en que se encuentre el domicilio a partir de los dos meses de omisión.
Entredichos con la Defensoría
Desde la Defensoría del Pueblo exhortaron a las empresas de energía eléctrica que corrijan los recibos sin esperar un reclamo por cobro excesivo. Según Giannina Avendaño, jefa del Programa de Servicios Públicos de dicha entidad, ello responde a un sentir colectivo por parte de la ciudadanía.
Cabe precisar que la Defensoría explicó que, durante la cuarentena por el coronavirus, las 23 empresas eléctricas que atienden a más de 7,5 millones de usuarios, incurrieron en errores de cálculo en la facturación que no han sido corregidas por Osinergmin.
‘‘No sé qué piensan en la Defensoría. Sacan sus comunicados para decir que algo están haciendo. Nosotros como Osinergmin estamos aprobando normas y trabajando por lo que se tiene que facturar o refacturar, supervisando que todo se cumpla’‘, argumenta Antonio Angulo.
Finalmente, Avendaño afirma que se deben corregir o anular los recibos a todos los usuarios que no estuvieron en sus locales o domicilios, ya que, si se les aplica el fraccionamiento o el bono de electricidad, se les obliga a pagar un consumo que no han realizado.
Este diario contactó a Enel para que brinde su descargo pero solo recibió negativas.
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