El 21% de las instituciones financieras latinas implementa soluciones en la nube

Un estudio reciente de Frost & Sullivan, por solicitud de Infobip, destaca que, en promedio, cuatro de cada 10 instituciones bancarias de América Latina utilizan, de manera activa, soluciones en la nube para potenciar sus estrategias de atención a sus usuarios. Así, el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.

El estudio titulado “Mejorando la experiencia de comunicación con el cliente”, se llevó a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú; y busca resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.

En la atención al cliente financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia. Hoy, combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones será clave para el sector.

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En este sentido, la atención híbrida resulta esencial para las estrategias de retención del usuario. Actualmente, el 25% de las interacciones con clientes a nivel global son asistidas por agentes en vivo o por aplicaciones de chat. En promedio, Latinoamérica hace un menor uso porcentual de asistentes físicos, solo 27% respecto al 64% de EE. UU.

Por el contrario, las cifras latinoamericanas respecto del empleo de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo, 31%; mientras que la utilización de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva), alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, siendo 41% y 34% respectivamente.

Sin embargo, los asistentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. No obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.