Multa por no atender reclamos y quejas en 15 días hábiles puede ascender a S/ 23.000

A partir de este sábado 21 de mayo del 2022, las empresas disponen de 15 días hábiles para atender los reclamos y quejas presentadas por sus consumidores y dar respuesta a los mismos. Además, los establecimientos comerciales tienen la obligación de atender los reclamos en el plazo señalado y de remitir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando este haya sido solicitado.

“Esta disposición establece la reducción de 30 días calendario a 15 días hábiles el plazo de atención de reclamos y quejas de los clientes. Además, se precisa que los proveedores no contarán con la posibilidad de extender dicho periodo”, comentó Diego Torres Escalante, especialista en Derecho de Protección al Consumidor del estudio Arbe Abogados.

Consecuencias del incumplimiento de la ley

En el caso de que las empresas no den respuesta a los reclamos o quejas realizados por los consumidores en los 15 días hábiles indicados, el Indecopi puede imponer una penalidad máxima de 5 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalentes a S/ 23.000.

“El Código de Protección y Defensa del Consumidor califica como una infracción leve el responder los reclamos y quejas fuera de plazo. Para determinar el monto exacto de la multa, se considera el tamaño de la organización: para las microempresas y personas naturales, hasta 1 UIT; para las pequeñas empresas, hasta 2.5 UIT; y para las medianas y grandes empresas, hasta 5 UIT”, explicó el especialista.

Por otra parte, las penalidades aumentan si la organización nunca responde a sus consumidores. En este sentido, “la multa máxima para las microempresas y personas naturales es 2.5 UIT; para las pequeñas empresas, 5 UIT; y para las medianas y grandes empresas, 10 UIT”, precisó Torres.

Esta normativa fue aprobada el pasado 22 de marzo del 2022 mediante la Ley Nº 31435 y modifica, en concreto, los artículos 24 y 152 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.