Osiptel revela la 'peor' operadora de Internet y TV en Perú tras aumento de quejas: ¿cuál es?

La insatisfacción de los usuarios con los servicios que ofrecen las empresas operadoras se incrementó considerablemente en el último año, según el más reciente estudio del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Problemas como cortes en la señal, mala atención al cliente y cobros indebidos han llevado a que el descontento con el internet fijo y la televisión de paga se duplique.

En el caso del internet fijo, la proporción de clientes insatisfechos trepó del 15% en 2023 al 29% en 2024. De manera similar, la televisión de paga mostró un fuerte aumento en el descontento de los usuarios, al escalar del 14% al 32% en el mismo periodo, superando incluso los niveles registrados en 2022 (29%) y 2020 (23%).

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Del estudio, se concluye que Movistar es la empresa con el mayor nivel de insatisfacción en todos los servicios evaluados como telefonía fija y móvil, internet fijo y televisión de paga.

Internet fijo: principales quejas

En el segmento de internet fijo, el 41% de los clientes de la marca comercial de Telefónica expresaron su descontento en 2024, lo que representa un aumento de 24 puntos porcentuales respecto al 17% registrado en 2023, es decir, una subida del 141%. Claro también experimentó un incremento en la insatisfacción de sus usuarios, al pasar de 14% a 22%. Entre las principales quejas figuran problemas de cobertura, fallas en la señal, deficiencias en la atención al cliente y problemas de facturación.

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En diálogo con La República, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), indicó que el servicio de telecomunicaciones es el segundo rubro que más quejas recibe todos los años, solo detrás de servicios financieros, que incluye a bancos, cajas, financieras, etc.

Desde la otra orilla, Win se mostró como el operador con mayor nivel de satisfacción en el servicio de internet fijo, tras alcanzar un 80% de aprobación, seguido de Claro con un 51% y Movistar con un rezagado 31%.

Según el consultor en telecomunicaciones, Felipe Reyes Vivanco, aunque el internet fijo en el Perú es el servicio de telco con mayor crecimiento anual, los usuarios demandan no solo mayor velocidad, sino también mejoras en otros aspectos del servicio.

Factores como la mala cobertura, fallo en la señal, mala atención (call center, servicio técnico/ demoras, reclamos) y cobros indebidos, son los problemas más frecuentes que causan mayor descontento en los usuarios de este rubro. La insatisfacción de Movistar pasó de 17% a 41%, un retroceso a lo avanzado en cinco años luego de que en 2020 tuviera un rechazo de 40% de usuarios.

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Osiptel: Promesas incumplidas en operadoras

"La insatisfacción está relacionada con el servicio al cliente", indica a este diario el presidente de Osiptel Rafael Muente, quien sostiene que lo que juega mucho es cómo las operadoras responden frente a los requerimientos de problemas, ya sea intermitencia o falta de servicio.

"El descontento se muestra cuando no existe en los call centers una atención adecuada, rápida y eficiente. Por ejemplo, los usuarios llaman a un operador y reciben promesas sobre fechas y horarios para la restitución del servicio o la visita de un técnico a su domicilio, pero estas no se cumplen. Esto genera muchísima frustración e insatisfacción. Además, al tratarse de un servicio domiciliario, a diferencia del móvil, requiere un mayor nivel de organización y una logística más eficiente para resolver los problemas", detalló.

El servicio de televisión de paga también registró un importante deterioro del 14% al 32% en la percepción de los usuarios, con Movistar nuevamente liderando la insatisfacción. En 2023, el 14% de sus clientes reportaban estar descontentos, pero en 2024 la cifra aumentó al 38%. Los principales problemas identificados incluyen mala atención al cliente, deficiencias en la calidad de la señal y problemas de facturación.

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El presidente de Aspec refiere que un problema frecuente es que las operadoras cambian los canales pese a que al inicio se contrató un plan diferente. "Contratas un paquete de canales y luego la empresa elimina algunos sin previo aviso, reemplazándolos por otros de menor interés para el usuario, lo que genera frustración", comentó Crisólogo Cáceres.

En cuanto a la telefonía fija, el nivel de insatisfacción aumentó del 20% en 2023 al 33% en 2024, convirtiéndose en el servicio con mayor descontento entre los evaluados. Aunque este nivel es elevado, sigue estando por debajo del pico del 48% registrado en 2022. Las principales quejas de los usuarios se relacionan con interrupciones en el servicio, problemas con la facturación y la percepción de que la telefonía fija ha perdido utilidad en la actualidad.

Por su parte, la insatisfacción con el servicio público móvil mostró un incremento más moderado, pasando del 20% en 2023 al 23% en 2024. Sin embargo, Movistar volvió a destacar negativamente, registrando el mayor incremento en la proporción de usuarios insatisfechos, que pasaron del 25% en 2023 al 36% en 2024, el nivel más alto en los últimos cinco años. Los principales motivos de queja incluyen problemas con la conexión a internet, señal deficiente, mala atención al cliente, inconvenientes con la facturación y fallas en las llamadas.

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Más competidores en internet fijo

Frente al ingreso de nuevos competidores en el mercado de internet fijo, especialmente en fibra óptica con empresas como Wow y Mifibra, el presidente de Osiptel destacó que este crecimiento evidencia un sector en constante evolución.

"En internet fijo han aparecido bastante competidores. Progresivamente están entrando más operadores, lo que refleja que hay oportunidad de negocio y que las barreras de entrada del mercado son bajas. Por lo tanto, no existe una sobreregulación que impida que las empresas puedan reconvertirse o entrar a ese mercado", sostuvo.

El directivo señaló que los reclamos de apelaciones ante el Tribunal de Osiptel han disminuido, ya que las compañías buscan resolver los problemas de los usuarios antes de que formalicen sus quejas. "Las empresas buscan resolver con una perspectiva comercial los problemas de los usuarios antes de que formalicen sus quejas", indicó.