Modifican reglamento de libro reclamaciones para reducir a 15 días el plazo de respuesta
La norma enfatiza que el proveedor no puede condicionar la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios “al pago previo del producto o servicio, o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”.
El Poder Ejecutivo oficializó la modificación al reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Defensa del Consumidor, con la finalidad de reducir la atención de los reclamos de los usuarios en un plazo no mayor a 15 días (antes era 30 días).
El decreto supremo publicado hoy en el diario oficial El Peruano establece la modificación de un numeral del artículo 3 y del artículo 6 del referido código.
Así, se precisa que la queja es la manifestación que realiza un proveedor a través de “una hoja de reclamación” del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
Asimismo, se establece que el reclamo que se registre determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 15 días hábiles, mediante comunicación escrita (vía carta o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor).
Además, no puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios “al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”.
La norma también precisa las acciones adoptadas por el proveedor ante la presentación de reclamos, respecto a dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor.
El decreto agrega que se incorpora el artículo 6-B al referido reglamento, referido a la atención de quejas, donde se determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderla y darle respuesta en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
“El proveedor debe considerar la queja recibida a fin de optimizar sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de los productos o servicios que realiza en el mercado, u otros que sean objeto de queja pudiendo informar estas medidas si lo considera necesario o manifestar su compromiso de implementarlas, mas no se encuentra obligado a brindar detalles sobre las medidas implementadas o a implementarse en atención a la queja recibida”, se lee en el dispositivo legal.
