¿Cansado de soportar a clientes enojados? Empresa japonesa trabaja en IA que "suaviza" el tono de los reclamos

La inteligencia artificial (IA) es uno de los grandes avances tecnológicos de los últimos años debido a sus amplias posibilidades de simplificar diversas tareas humanas, permitiendo a las personas invertir su tiempo en otras actividades.

Por ejemplo, uno de los últimos desarrollos que se está dando con la IA es que esta pueda ser utilizada como ayuda en los call centers. Precisamente, lograr que se 'suavicen' los reclamos airados y agresivos de los diferentes clientes. Aquí te contamos todo lo que se sabe sobre esta nueva tecnología y cuándo estaría disponible.

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Una ayuda psicológica para los trabajadores de call centers

Un problema común al que se enfrentan quienes trabajan en atención al cliente es que pueden recibir llamadas de personas que utilizan un tono de voz agresivo para resolver un problema. En estos casos, la persona que representa a la empresa debe mantener una actitud tranquila a pesar de los improperios o malos tratos que pueda recibir al otro lado de la línea. Sin duda, esto termina por afectar la salud mental de los trabajadores.

Debido a esta situación, la empresa japonesa SoftBank ha decidido emprender el desarrollo de una inteligencia artificial que logre procesar el tono de voz de los clientes enojados y 'suavizarlos', pero sin perder el sentido original del mensaje.

¿Cómo funciona esta nueva inteligencia artificial?

Para el desarrollo de esta IA, la empresa contrató a diez actores de voz, quienes grabaron 100 frases con distintos tonos emocionales. Con toda esta data, que asciende hasta las 10 mil pistas de audio, la inteligencia artificial aprendió expresiones agresivas, gritos y otras actitudes violentas. Luego de tener esa base, se encarga de modificar el tono de voz para que suene más tranquila y relajada, pero sin cambiar las palabras originales.

De todo este trabajo, los investigadores han encontrado dos patrones distintos que tienen las personas al momento de enojarse:

• La voz de los hombres, que es grave por naturaleza, tiende a volverse más aguda cuando está enfadado.
• Por el contrario, la voz de las mujeres, que es aguda por naturaleza, tiende a volverse más grave cuando se enoja.

Debido a que los reclamos hechos por clientes enojados tienen muchos matices, la IA se ha diseñado para que ciertos aspectos propios del enfado se mantengan y no sean alterados. De esa manera, el trabajador podrá interpretar la razón del reclamo airado.

Por otro lado, esta nueva tecnología permitirá a los trabajadores de los call centers ya no tener que soportar a clientes persistentes a quienes ya se les resolvió el problema, pero no quieren cortar la comunicación y continúan con los gritos. En esos casos, la IA cortará automáticamente la llamada. Según Toshiyuki Nakatani, uno de los trabajadores de SoftBank a quien se le ocurrió la idea de desarrollar esta nueva tecnología, el objetivo con esta función en especial es que 'se convierta en un escudo mental que evite que los operarios sobrecarguen sus nervios'.

Hay planes de comercializar esta IA

Muchas veces, este tipo de investigaciones solo se quedan en el ámbito académico. Sin embargo, este no sería uno de esos casos, pues SoftBank tiene planeado que para el 2026 ya se pueda vender esta IA, por lo que muchas empresas podrían utilizarla para sus áreas de atención al cliente.