Eduardo Carrillo: “La tendencia en el mercado es que cada persona autogestione sus servicios sin depender de un tercero”

Desde hace unos años los clientes ya tenían la necesidad de contar con canales de autoatención, pero la pandemia aceleró la virtualidad en todo, señala Eduardo Carrillo, subdirector de canales de autogestión de Claro Perú, quien agrega que hoy existe un amplio abanico de opciones cada vez más simples para que los clientes no tengan que salir de casa.

- ¿Cómo viene creciendo el uso de los canales de autogestión en las telecomunicaciones?

Los canales de autoatención cobraron mayor relevancia durante la pandemia no solo en el sector telecomunicaciones sino también en otros, lo que ha permitido transformar la atención de las empresas con sus clientes.

El crecimiento viene de manera progresiva y sostenible. Hoy en día el usuario va tomando en cuenta que existen nuevas alternativas para activar un servicio de telefonía móvil. Los usuarios han descubierto que ya no necesitan la intervención de un tercero y que tampoco requieren acudir a un centro autorizado para hacerlo.

Hoy existe un amplio abanico de opciones cada vez más simples para los clientes, más cercanas y oportunas sin necesidad de salir de casa.

- ¿Por qué es importante que las empresas se adapten a los canales de autogestión?

Los canales de autogestión sin duda ayudan a fortalecer la relación entre la empresa y el cliente. Ello es una tendencia que el propio consumidor está dirigiendo. En la actualidad, cada vez son más los clientes -y sobre todo los jóvenes- que de forma acelerada prefieren gestionar directamente sus compras, servicios, pagos, viajes, entre otras acciones.

La tendencia en el mercado es que cada persona autogestione sus servicios sin depender de un tercero. Por ejemplo en Claro contamos con la aplicación “Activa tu Claro Perú”, una herramienta que le permite a los clientes autogestionar desde un equipo celular la activación o portabilidad de una línea de telefonía móvil (prepago o postpago) con todas las medidas de seguridad que se necesitan, inclusive la validación biométrica, sin intervención de terceros o sin tener que acudir a un Centro de Atención al Cliente o con un distribuidor autorizado de Claro.

Lograr un proceso 100% de autogestión que sea muy amigable para nuestros usuarios ha sido un reto y una de nuestras metas desde el inicio de la pandemia, pero también hemos pensado mucho en la seguridad de nuestros clientes con esta app que autentica la identidad y protege los datos personales. Somos la primera operación del grupo América Móvil en tener esta innovadora aplicación.

- Como empresa, ¿qué acciones vienen realizando para facilitarle las diversas gestiones a sus usuarios?

Somos una empresa orientada al cliente por lo que constantemente estamos investigando y consultando qué es lo que los clientes buscan con el objetivo de adelantarnos a futuras tendencias o necesidades.

En base a este constante análisis en el mercado, desarrollamos plataformas complementarias a los canales presenciales. Contamos con aplicativos como Mi Claro, que le permite al usuario administrar sus servicios celulares así como Smart Home, con el que pueden realizar diversas opciones de autogestión como cambiar la contraseña de su WiFi hasta hacer el tracking de una visita técnica, desde cualquier lugar.

- ¿Cómo nace Actívalo Tú Mismo?

Actívalo Tú Mismo nace a consecuencia de escuchar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, identificamos que a muchos usuarios se les complicaba acercarse a un Centro de Atención al Cliente porque se cruzaban sus horarios por temas de estudios o trabajo por lo que debían planificar con anticipación una visita presencial.

También habían barreras de distancia, transporte e incluso estacionamiento en algunos casos, dado que hay algunas localidades donde un centro autorizado se encuentra alejado. Entonces, con esta app se busca cubrir ese espacio. Y hoy en día el usuario puede adquirir su chip en lugares autorizados y activarlo él mismo, el mismo día, en el lugar y a la hora que prefiera.

- ¿Estos canales de autogestión les ayudará a incrementar clientes?

Sí, porque actualmente el usuario busca más facilidad y accesibilidad y Actívalo Tú Mismo ofrece ello. Ahora el usuario puede activar fácilmente una nueva línea o cambiarse a Claro de forma sencilla, fácil y segura. De esta forma, hoy en día el cliente tiene más opciones.

- ¿Consideran que el crecimiento de los canales de autogestión se aceleró a raíz de la pandemia o ya existía una demanda de los clientes?

Un poco de ambos. Desde años previos ya habíamos identificado la necesidad que tienen los clientes de contar con canales de autoatención, pero la pandemia aceleró la virtualidad en todo.

Ya nos encontrábamos listos porque habíamos desarrollado el concepto, y ya se estaba comercializando. Por lo tanto al surgir la pandemia originada por la Covid-19 pudimos acompañar a nuestros clientes para cubrir sus demandas y necesidades a distancia.

En la mayoría de los casos, las personas -por distintos motivos- no podían salir de sus casas, y contaban con la opción de solicitar la compra de un chip en cualquier tienda de conveniencia o supermercado por lo que ellos mismos, por primera vez, podían activar su línea en su casa colocando sus datos personales sin tener que acudir a un centro de atención.