Defensoría del Pueblo pide eliminar trabas en el retiro de aportes de las AFP

La Defensoría del Pueblo ha identificado diversos inconvenientes que sufren los aportantes de las AFP para recibir sus fondos de pensiones que deben ser corregidas mediante el esfuerzo conjunto de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, la Asociación de AFP y las entidades bancarias. Sobre aquellos casos vinculados a la falta de diligencia estatal o empresarial pedimos que se investigue y, de ser el caso, se sancione a los responsables.

Uno de los principales reclamos de los aportantes es el número insuficiente de entidades bancarias utilizadas para realizar las transferencias de fondos pues sólo se utilizan seis bancos, no siempre presentes en todo el territorio nacional. Por ello, la Defensoría del Pueblo recomendó a las AFP que el Banco de la Nación también pueda efectuar dichas transferencias, por tener la mayor red de agencias a nivel nacional, especialmente en zonas rurales. Además, se evalúe incorporar a las Cajas Municipales, por su alcance en zonas alejadas.

Esta situación ha dejado a una serie de aportantes sin posibilidad de acceder a su fondo, pese a haber cumplido con el trámite establecido, como es el caso de la población de Atalaya en Ucayali, donde solo existe agencia del Banco de la Nación, por lo que se requieren medidas correctivas inmediatas.

De otro lado, para registrar la solicitud de retiro extraordinario, los aportantes han tenido las siguientes dificultades: a) no conocer de antemano qué tipo de información deben consignar en la solicitud, como el número de cuenta bancaria; b) tiempo reducido para completar la solicitud online; c) imposibilidad de corregir errores materiales de la solicitud, como el número de teléfono o el correo electrónico; d) dificultad para acceder a la solicitud desde un dispositivo móvil; e) plazo insuficiente para presentarla, entre otros.

Sobre el particular, recomendamos a las AFP brindar información de mejor calidad, empleando diversos medios de comunicación masiva que abarquen zonas urbanas y rurales, de modo que todo interesado en acceder al retiro extraordinario, tenga a la mano los requisitos previamente al llenado de su solicitud. Además, pedimos ampliar el tiempo de funcionamiento del formulario online para llenar la solicitud; dando la posibilidad de corregir errores materiales y estableciendo un canal de comunicación que atienda este tipo de dificultades.

Frente a los problemas para acceder a la solicitud desde un dispositivo móvil, las AFP deben facilitar el acceso de los aportantes desde cualquier dispositivo electrónico, pues las personas tienen mayor acceso a un teléfono móvil que a una computadora. Adicionalmente, solicitamos ampliar el cronograma de registro de solicitudes, para que más aportantes puedan acceder al retiro.

En opinión de la Defensoría del Pueblo, las AFP deben agotar todos sus esfuerzos para que el mecanismo de acceso al retiro extraordinario de los aportes sea accesible, fácilmente entendible y culturalmente adaptado, eliminando todo aquello que pueda constituir una barrera de acceso al fondo. Y, a su vez establecer diversos canales de comunicación con sus afiliados, para solucionar las dificultades que están ocurriendo.

De otro lado, algunos aportantes no logran visualizar el monto transferido en el estado de cuenta. Esto ha movilizado a un número indeterminado de personas a las agencias bancarias para verificar la existencia del dinero, lo cual es contraproducente por el riesgo al contagio y a la salud.

También existen quejas de personas que otorgaron sus cuentas bancarias para el depósito respectivo, pero se les ha solicitado que acudan a las oficinas bancarias a fin hacer el cobro de forma personal, lo cual es contraproducente en un contexto de contagio. Cabe agregar que esta situación perjudica a todas las personas que no deben o no pueden acudir a una agencia bancaria por motivos de salud o por estar fuera del país, pero necesitan acceder a sus fondos.

Al respecto, la Defensoría del Pueblo solicitó a las autoridades y a las entidades bancarias, tomar medidas correctivas para evitar que las personas se aglomeren en los bancos a fin de evitar los contagios.

Asimismo, solicitaron a la SBS investigar esta situación y disponer las medidas correctivas y sancionadoras que sean necesarias. El dinero debe ser puesto a disposición del afiliado en su cuenta bancaria, sin mayor demora, cumpliendo cabalmente el plazo establecido, premisa que también deben cumplir las entidades bancarias.

La Defensoría del Pueblo recomendó a la SBS que aplique una encuesta de satisfacción a los aportantes respecto de la calidad de la atención que están recibiendo de las AFP y las entidades bancarias durante esta etapa de emergencia. Asimismo, solicitamos que se investigue e informe sobre la cantidad de personas que tuvieron que acudir a los bancos y hacer largas colas exponiendo su salud, e incumpliendo con la inmovilización social obligatoria.