La transformación digital avanza: 55% de peruanos compra online
En Perú ya se habla de boom digital. El comercio electrónico registró en 2024 un incremento del 21,2 %, movilizando más de US$ 15,600 millones, según datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), presentados durante el Foro Observatorio Ecommerce 2025.
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El 30 % de los compradores online en Perú proviene de regiones fuera de Lima, lo que refleja un crecimiento significativo en las provincias. Sin embargo, su frecuencia de compra y el ticket promedio aún se mantienen por debajo de los registrados en la capital. Asimismo, el comercio electrónico transfronterizo continúa ganando terreno en el país, con un protagonismo creciente de marketplaces chinos como AliExpress, Temu y Shein, que juntos superan los 25 millones de visitas mensuales desde Perú.
En este entramado de alta competencia, el country manager de la multinacional indigitall, especialista en marketing digital y customer engagement, Miguel Guibovich, señala que el sector se enfrenta a varios factores como son la falta de confianza en tiendas online poco conocidas, la limitada digitalización de las pymes y la atención al cliente deficiente o inexistente.
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“El e-commerce doblega la barrera de la desconfianza del usuario estableciendo canales efectivos de comunicación digital” - indica Guibovich. Para ello, hay que tener en cuenta que más del 80% de la población peruana usa WhatsApp para interaccionar con otras cuentas, ya sean usuarios privados, compañías e influencers. A este respecto, el country manager de indigitall explica que los chatbots inteligentes a través de este canal ofrecen la respuesta inmediata que el usuario demanda.
De esta manera, los usuarios no tienen que instalarse otras apps o aprender a usar plataformas diferentes ya que basta tener activa la cuenta de WhatsApp para comunicarse con el comercio en cualquier momento a través del bot inteligente. Se trata de un modelo que prima la atención inmediata y continua permitiendo la disponibilidad permanente con un bot configurado que responde con rapidez y coherencia contribuyendo a una mejora de la experiencia de usuario y una mejor percepción hacia la marca.
Agentes IA
La aparición de la inteligencia artificial generativa permite que los nuevos bots puedan interactuar de forma fluida con el consumidor, usando su idioma nativo. Miguel Guibovich afirma que los bots no solo resuelven dudas y contestan a las preguntas de los usuarios sino que les orientan y dirigen para que tomen determinadas decisiones de compra o envío de un formulario, por ejemplo.
Además, la pregunta del usuario puede desencadenar un completo customer journey si se utilizan varios canales digitales y así aumentar tanto el impacto al usuario como la mejora de su experiencia de usuario.
Los nuevos bots, denominados Agentes IA, son capaces de realizar las preguntas adecuadas para orientar al usuario hacia diferentes opciones para impulsar las ventas o lo que sean los objetivos de la campaña. Y todo ello en un servicio 24/7 que permite ahorrar costes y aumentar tanto la calidad del servicio como la satisfacción del usuario. Guibovich concluye diciendo que “los bots inteligentes a través de WhatsApp son una solución redonda ¡Empresas y usuarios salen ganando!”.
