Facturación excesiva es la principal queja de usuarios de agua potable, según Sunass

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) orientó a más de 89.000 usuarios de los servicios de agua potable y saneamiento durante el primer semestre del año. En este periodo, se registró un crecimiento del 23% en comparación al 2024.

Del total de atenciones, el 58% fue sobre temas comerciales, relacionados al consumo elevado, procedimiento de reclamos, problemas con la facturación, entre otros.

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El 28% fue por aspectos operacionales como la falta de agua, aniegos, problemas con el alcantarillado y rotura de tuberías. En tanto, el 14% restante fue por consultas sobre expedientes de apelación, información general como deberes y derechos de los usuarios, entre otros.

El 49% de atenciones fue a través del Fono Sunass 1899, el 25% de manera presencial y el 23% a través de campañas (en los locales del prestador e itinerantes) y el resto a través de redes sociales.

En tanto, las regiones con mayor número de orientaciones fueron Lima (30%), Piura (13%) Lambayeque (8%), Arequipa (5%) y Junín (4%).

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Consumo de agua: ¿Qué hacer ante facturaciones elevadas?

Si el recibo de agua potable te llegó con más del doble del monto habitual, entonces estás frente a un caso de consumo atípico. La Sunass explica qué es un consumo atípico y cómo debes presentar un reclamo.

La facturación elevada por consumo atípico se presenta cuando se supera en más del 100% el promedio histórico de consumo habitual de un usuario. Por ejemplo, si el recibo de agua llega regularmente por un monto de S/40.00 y de pronto sube a más de S/80.00, es considerado como atípico.

Consejos durante el proceso de reclamo

- Cumplir con los plazos: Los reclamos se pueden presentar hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento del recibo que se desea reclamar.

- Solicitar la prueba de contrastación del medidor: A través de esta prueba técnica se determinará si el medidor está operativo o si marca más o menos del consumo real de agua potable.

- Colaborar con las visitas de inspección: Si la empresa programa una inspección, tanto interna como externa, el usuario debe brindar las facilidades necesarias, previa identificación del inspector, así como estar presente en la fecha prevista de la inspección.

- Presentar pruebas: Es muy importante que el usuario presente todas las pruebas y argumentos durante el proceso de reclamo, como fotos, videos, las actas de inspección, la contrastación al medidor, entre otros.

Se debe saber que, si el usuario no está de acuerdo con la respuesta de su empresa prestadora, respecto de su reclamo por consumo atípico, tiene la opción de presentar una reconsideración y luego incluso una apelación. Esta última será resuelta por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de la Sunass, en segunda y última instancia administrativa.

La Sunass cuenta con 24 oficinas desconcentradas a nivel nacional, además de sus sedes en Lima región en Cañete y Huacho. Tiene también ocho sucursales en Lima Metropolitana y el Callao, ubicadas en los distritos de Magdalena, Comas, San Juan de Lurigancho, Villa El Salvador, Surquillo, Ate, Breña y Callao. Además, en los centros Mejor Atención al Ciudadano (MAC) de Lima Norte, Juliaca-Puno, Piura, Ayacucho e Ica.

Es importante saber que el regulador pone a disposición de la ciudadanía el Fono Sunass 1899, la línea de WhatsApp 16143180, así como el correo electrónico sunass@sunass.gob.pe y sus redes sociales oficiales en Facebook y X.