Más de 1,2 millones de reclamos se registraron en 2025: ¿por qué crecieron las quejas contra operadoras?

Los usuarios de servicios de telecomunicaciones presentaron 1.257.286 reclamos ante las empresas operadoras entre enero y diciembre de 2025, lo que representó un incremento de 11,56% respecto al año anterior, según cifras del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Pese al aumento frente a 2024, el regulador precisó que, en comparación con hace una década, la cantidad de reclamos mantiene una tendencia decreciente, ya que en 2016 se registraban más de 2,2 millones de casos.

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En la evolución mensual, agosto fue el periodo con mayor número de reclamos presentados en primera instancia con 124.731 casos, seguido de octubre con 123.104 y julio con 117.550.

Facturación y cobros concentraron la mayor cantidad de reclamos

Los problemas relacionados con facturación y cobros se mantuvieron como la principal causa de reclamos de los usuarios de telefonía móvil, internet, telefonía fija y televisión de paga, al concentrar el 40% del total de casos registrados en 2025, equivalente a 502.944 reclamos.

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En segundo lugar se ubicaron los reclamos vinculados a calidad e idoneidad del servicio con 221.643 casos, seguidos por incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones con 159.334 reportes.

También destacaron los reclamos por contratación no solicitada, que alcanzaron 119.175 casos, así como los relacionados a procesos de migración de servicios con 90.645.

Por tipo de servicio, el servicio móvil se mantuvo como el más reclamado, con 751.765 casos, equivalente al 59,79% del total. Asimismo, el internet fijo registró uno de los mayores incrementos interanuales al crecer 53,14% frente a 2024.

Movistar concentró casi seis de cada diez reclamos

En el análisis por empresas operadoras, Movistar encabezó la lista con 730.748 reclamos, equivalente al 58,12% del total de casos reportados durante 2025.

Le siguieron Entel con 217.535 reclamos y Claro con 110.122. Sin embargo, una de las variaciones más significativas fue la de Bitel, que más que triplicó la cantidad de reclamos respecto al año previo y alcanzó 96.194 casos.

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Con cifras menores se ubicaron Wow con 49.475 reclamos, Win con 21.340 y DirecTV con 12.743.

Respecto a los canales de atención, el canal telefónico se consolidó como el principal medio utilizado por los usuarios para presentar reclamos, concentrando más de 695.000 casos, es decir, el 55,32% del total registrado durante el año.

Reclamos crecieron en Lima y otras 13 regiones del país

En el análisis regional, 14 regiones reportaron un incremento en la cantidad de reclamos registrados durante 2025 frente al año anterior. Tumbes encabezó la lista con un aumento de 27,64%, seguida de Lima y Callao con 16,53%, Huancavelica con 14,97%, Cusco con 13,79% y Cajamarca con 13,78%.

En contraste, 10 regiones lograron reducir el número de reclamos. Madre de Dios presentó la mayor caída con una disminución de 29,76%, seguida de Moquegua (-15,39%), Loreto (-13,97%), Apurímac (-7,88%) y Amazonas (-7,28%).