Chatbots: ¿para qué sirven y qué beneficios pueden traerle a tu empresa si los implementas?

Cada cierto tiempo surgen nuevas metodologías para solucionar las deficiencias de una empresa o para mejorar la experiencia del cliente, puesto que a medida que pasan los años también salen a relucir inconvenientes que se deben cubrir lo más pronto posible.

Recientemente, las redes sociales develaron un dilema en cuanto a las marcas que tienen masas de clientes: ¿cómo se puede cubrir la atención de miles al mismo tiempo? Para ello, se creó el chatbot, chat robot o simplemente bot, este software resulta ser una herramienta bastante eficaz, ya que permite mantener conversaciones con los usuarios de manera automatizada y generar la captación de posibles clientes, pues resuelven con rapidez las consultas de los usuarios.

No obstante, es bueno conocer para qué exactamente sirven. La República conversó con Carlos Basurto, vocero de Webhelp Perú, para saber más sobre el uso de los bots en las empresas.

Según Basurto, el chatbot es un software de inteligencia artificial que sigue en constante desarrollo, y en el presente, se encuentra enfocado en la atención de preguntas o consultas a tiempo completo. Pero, no se trata de que sea solo un gestor de respuestas, sino también de que adopte una personalidad para ‘humanizarlo’; por ello se le da un tono de comunicación, imagen o logo relacionado con la marca o empresa a la que representará.

¿El bot es un reemplazo del capital humano?

El bot debería ser considerado un apoyo, no un reemplazo del capital humano, puesto que este programa no puede tomar decisiones. Por esta razón, el vocero resaltó que es necesario que el usuario sepa desde el inicio que está en contacto con un robot y no con una persona real. Esto, debido a que si se le hace creer lo contrario, posiblemente no volverá a solicitar el servicio o producto.

En cambio, si el cliente sabe que se dirige a un robot podrá ser más específico y claro con la elección de sus palabras. Y si surge alguna consulta que no pueda ser resulta por el chatbot, se debería ofrecer la opción para comunicarse con un asesor humano.

En caso de que surjan nuevas consultas y sean de forma recurrente, se tendrá que actualizar el chatbot, puesto que el perfeccionamiento es un proceso continuo. Por ejemplo, en algunos retail es necesario el cambio de precios o stock de productos, de igual forma cuando hay promociones únicas como el Black Friday. Basurto recomienda que siempre se le dé un mantenimiento de acuerdo a la retroalimentación.

Resuelve grandes cantidades de consultas y/o pedidos

En cuanto a las industrias que tienen un público masivo, es el candidato perfecto, ya que su efectividad es más conveniente cuando es un rubro que posee canales de atención para sus clientes, puesto que en cada uno de ellos se podrá aplicar el software del chatbot. No es recomendable para empresas que cuenten con una cantidad reducida de consultas al día.

Actualmente, las grandes compañías de mensajería han incorporado a sus servicios la facilidad para integrar el bot a su interfaz conversacional. Como ejemplo de ellas, podríamos nombrar a Facebook, Twitter, Telegram, Messenger y más.

Lo que sucede con estas plataformas, es que ellos te ofrecen la interfaz y el chatbot para personalizar las respuestas a las preguntas frecuentes que se tiene. Pero, en realidad la solución del bot se puede incluir a varios canales, no es solo a través de un sitio web o de sus redes sociales, puede aplicarse a todos los medios como por ejemplo el de los bancos, que ya tienen instalados a sus cuentas corporativas de WhatsApp, afirma Basurto.

Optimiza los procesos de compra o conversión

Simplemente con escribir un par de palabras se puede enviar la información que solicita el usuario y realizar la acción que concierne. Otra función referente es el recordatorio de preferencias, de este modo se acorta el camino hacia una futura conversión, ya que el tiempo de respuesta será menor a lo que regularmente era con un asesor humano.

Por ello, optimizar la espera se obtiene cuando un usuario consigue gestionar el proceso de compra rápidamente. Esto ayudará a que la experiencia de los clientes sea satisfactoria y pueda volver en el futuro.

Sin embargo eso no es todo, al hacer el correcto uso del bot también se puede mejorar la reputación de la marca y la retención de clientes. Siempre y cuando se efectúen revisiones constantes para resolver las preguntas que el programa no ha podido entender, como cuando el chat bot responde que “no entiende” o vuelve a responder con la misma oración. Este es un caso donde el equipo de entrenamiento debe revisar y plantear una solución sencilla para el usuario.

Prestar atención al proceso de posventa

Anteriormente, Basurto comentaba que el bot posee ciertos límites, ya que no puede gestionar consultas que precisen de una toma de decisiones; más aún cuando se refiere a temas de posventa. Él propuso el siguiente ejemplo: “Seguramente a alguien le ha pasado que al hacer compras por internet el producto aún no les llega y uno quiere hacer el seguimiento”.

Ante esto, uno se dirige a los canales de comunicación de la empresa para preguntar por el estado del pedido y se encuentra con el bot, este puede responder que “está en progreso” y no cambia de respuesta. Para ello, el cliente probablemente busca una respuesta más clara, y quiere saber por qué está demorando o cuál es la ubicación del producto.

Por este motivo, se necesita a una persona real que resuelva el caso, haga reclamos o brinde los detalles del estado del pedido. Como consecuencia, se puede inferir que aún es necesaria la intervención humana sobre todo para evitar que el usuario se frustre.

Finalmente, el vocero de Webhelp Perú recomendó no implementarlo por moda sin medir el impacto. Esto, para evitar que el usuario se lleve una mala experiencia. Es importante recordar que resultará útil en caso de consultas masivas para que posteriormente sean automatizadas.