Osiptel: ¿Qué empresa de telefonía registró la mayor deserción de usuarios en 2025?

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) informó que la deserción de usuarios en el canal presencial alcanzó el 4,27% a nivel nacional al cierre de diciembre de 2025, de un total de 12.867.991. Este resultado se ubicó por debajo del límite máximo esperado de 5%. Las principales empresas operadoras reportaron que se trata de personas que acudieron a un centro de atención, pero se retiraron antes de iniciar su trámite.

Es necesario precisar que este promedio oculta algunos comportamientos en empresas operadoras específicas. Por ejemplo, Bitel mostró el mejor desempeño con 0,85%, seguido de Claro (3,78%) y Movistar (4,07%), mientras que Entel registra una deserción de 11,91%.

Respecto al tiempo de espera en el canal presencial, solo el 5,53% de atenciones supera los 15 minutos, muy por debajo del límite máximo de 20%. Se trata del tiempo de espera desde la entrega de la constancia de arribo hasta la atención en ventanilla.

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¿Qué dicen los indicadores de calidad de atención de 2025?

Osiptel reveló los indicadores de calidad de atención durante el 2025, tanto en el canal presencial como en el telefónico.

Estos resultados están disponibles en el Portal de Información de Usuarios y forman parte de los hallazgos del regulador. El análisis se realiza bajo el Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Cabe precisar que esta norma permite evaluar indicadores como la deserción en la atención presencial, el tiempo de espera en atención presencial, el corte de llamadas y el tiempo de espera telefónica en el tramo 1 y tramo 2.

Problemas en el canal telefónico

A diferencia del canal presencial, el mayor problema aparece en la atención telefónica. El 22% de llamadas demora más de 20 segundos en pasar a un asesor humano, por encima del límite de 15%. Esta situación afecta sobre todo a Bitel (43,80%), Entel (18,52%) y Movistar, mientras Claro (13,64%) se mantiene dentro del rango permitido y Movistar llega a 18,07%.

Respecto al acceso inicial al asesor humano, el 6,27% de llamadas espera más de 40 segundos. Además, el 2,13% de llamadas se corta por parte de la empresa. Ambos indicadores se encuentran por debajo de los límites máximos establecidos.