Atrapados por las telefónicas

Hace unos días, el usuario @edwarapaza escribió una queja en Twitter sobre el pésimo servicio de atención al cliente que recibió un familiar suyo de parte de una empresa de telefonía. La usuaria tenía que mudarse de residencia y quería cancelar su servicio Dúo Movistar; sin embargo, en la comunicación de WhatsApp con un representante de la empresa se evidencia, claramente, que su intención es retener a la cliente a la mala. Le da largas: “En este momento sigo revisando un poco más de tu consulta”. La quiere persuadir: “El uso de Internet es indispensable”, le aconseja. Ella reitera su solicitud de cancelación: “Quedamos a la espera de tu respuesta para continuar con la atención”, le escribe varias veces, y ya no se sabe si es un humano o un bot.

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Tras este tuit, decenas de usuarios comenzaron a narrar sus particulares pesadillas con la misma empresa de telefonía. Tal fue el caso de Romina Raya (23), que, junto con su madre, la titular de un servicio Dúo Movistar, estuvo cinco meses —de diciembre de 2022 a mayo del 2023— llamando y escribiendo vía WhatsApp a la empresa para que cancelara el servicio de Internet y así contratar a otro operador. Como en el caso anterior, primero la quisieron persuadir: “Nos dijeron que si solo contratábamos el cable nos cobrarían más que el Dúo y que no nos convenía […]. Nos hicieron promociones para que nos quedemos”; y, cuando ella insistía en cancelar el servicio, “por arte de magia, las llamadas se colgaban, o nos ponían la música de espera, o nos peloteaban de una oficina a otra; nos aburrían para que cortáramos”. Romina no se explicaba por qué la empresa dilataba tanto el tiempo para dar de baja a su servicio.

Los casos citados no son aislados. Según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), en 2022, las empresas de telefonía atendieron más de 2,3 millones de reclamos de sus usuarios. De este grueso, las quejas por incumplimiento de solicitud de baja o desactivación del servicio representan el 2,54%. Un porcentaje menor si lo comparamos con las quejas por errores en la facturación (35,49%) y por calidad del servicio (27,76%), pero igual de significativo por las molestias generadas a los usuarios.

“En el mercado de las telecomunicaciones existe una fuerte competencia entre las empresas operadoras, que se disputan a la clientela. Hay algunas que pierden más clientes que otras, y en ese afán de retenerlos les dilatan el tiempo de respuesta o los hacen cometer errores de procedimiento”, dice el presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres.

Volviendo al caso de Romina, la analista del servicio al usuario de Osiptel, Milagros Heredia, señala: “Todo usuario tiene derecho a solicitar la baja de su contrato sin dar explicación a la empresa operadora; y esta tendrá un plazo de cinco días hábiles para ejecutarla. Si no se lo permite, es un derecho del usuario presentar un reclamo por la baja no ejecutada”. Romina menciona que Movistar nunca le dejó hacer el reclamo: “No me dejaban hacerlo por teléfono. Me mandaban con retenciones”, dice.

Teléfono malogrado

Katya Bejarano (43) también se vio inmersa en un tira y afloja con Movistar de mayo a julio del 2022, cuando por una avería masiva en su barrio de La Victoria se quedó sin uno de los servicios de su plan total, que incluye Internet,cable y línea fija. Antes de contar su mala experiencia, recordemos que no es accidental que los casos citados involucren a Movistar, ya que, según Osiptel, esta telefónica reportó, en 2022, más del 70% de los reclamos de los usuarios. Y le siguieron Claro (14,9%), Entel (7,7%), Bitel (1,9%) y DirectTV (0,7%).

A Katya le dijeron que la avería de su línea fija se resolvería en dos días, esperó el plazo y el servicio, que tanta falta le hacía a su padre de 81 años, no se restablecía. Así es que decidió presentar un reclamo a Movistar. Y aquí empezó una retahíla de cartas de la empresa en las que, entre otras precisiones, le comunicaba a la usuaria lo siguiente: “Se constató la avería en el producto reclamado, la misma que fue solucionada, dejando el servicio operativo”. Durante aquel mayo, Katya recibió tres cartas con similares mensajes que no concordaban con la realidad, porque aún no tenía línea fija. “Seguía pagando por un servicio que no tenía porque, si no, me cortaban cable e internet… Nunca entraban las llamadas a su servicio al cliente, o se escuchaba pésimo, fue un infierno”, dice.

La comunicadora persistió y llamó al Fonoayuda 1844 de Osiptel, a través del cual la asesoraron e indicaron que debía presentar una apelación. “Si el usuario no está conforme con la respuesta de la empresa, tiene derecho a presentar este recurso, el cual será elevado, en segunda instancia, ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Osiptel, que impone sanciones ante las infracciones cometidas por las empresas”, precisa Milagros Heredia.

Aunque parezca una broma pesada, en el tramo final de su espera, Movistar le envió a Katya un correo en el que le comunicaba que todo este tiempo no habían podido comunicarse con ella: “Es necesario coordinar la avería de su servicio. Sin embargo, no contamos con números móviles de referencia para contactarlo”, le escribieron. “Era increíble, mi número estaba en los formularios de reclamos, yo había enviado toda la información”, dice. Para julio, tras varios días amargos y a tres meses de la avería, volvió a tener teléfono fijo.

La abogada Heredia precisa que las empresas de telefonía que incumplen las normas pueden ser sancionadas: “Se multa por diferentes situaciones: indicadores de calidad, interrupción del servicio, o en caso no permitan al cliente generar un reclamo. En 2022, las multas a todas las operadoras ascendieron a 87 millones de soles, y el 49% correspondió a la empresa Telefónica del Perú”.

Finalmente, Crisólogo Cáceres recuerda que hace poco se presentó en el Congreso el proyecto de ley 5208, que propone que los usuarios reciban el 20% de las multas que pagan las empresas sancionadas por el Indecopi u otra entidad: “Esto es calidad de compensación monetaria por el daño sufrido”.

Los datos

• 2,3 millones son los reclamos de usuarios que atendieron las empresas de telefonía en 2022.
• S/87 millones suman las multas que impuso Osiptel a todas las empresas de telefonía en el 2022
• 1844 es el Fonoayuda de Osiptel, a través del cual los usuarios podrán ser orientados sobre sus derechos.