El reclamo y la denuncia son derechos del paciente

Las personas que son usuarios de los diversos servicios de salud, tanto públicos o privados, tienes todo el derecho presentar un reclamo o denuncia si consideran que sus derechos han sido vulnerados, o si se sienten insatisfechos con la atención recibida en algún nosocomio.

Así lo informó la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud), organismo técnico especializado del Ministerio de Salud, con motivo del Día Nacional de la Salud y el Buen Trato al Paciente, el cual se celebra durante toda la presente semana.

El reclamo se presenta de manera gratuita y directa ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o privadas, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) (EPS, aseguradoras, Soat, etc) o las Unidades de Gestión de las IPRESS donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura relacionadas a la atención en salud.

El primer paso a seguir para formalizar el reclamo es acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de este, llenar la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo.

Luego las IPRESS, IAFAS o las Unidades de Gestión de las IPRESS tienen un máximo de 30 días hábiles para realizar las investigaciones y dar solución o respuesta al reclamo, la notificación se hará a través de un correo electrónico o en el domicilio, dependiendo de la autorización dada por el usuario.

Carmen Méndez, superintendente adjunta de Promoción y Protección de Derechos de Susalud, dijo que “el reclamo es un procedimiento promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos, estableciendo una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.

Agregó que a través de la última modificación normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que las PAUS no solo brinden una estructura física para la presentación de reclamos, sino que ahora están orientadas a la solución de estos de manera casi inmediata. En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento de la regulación determinada para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la atención de reclamos en salud.

Méndez añadió que en la etapa de evaluación e investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de las IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.

En relación a la acción probatoria y de acuerdo a la necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.