Empresas de Telecomunicaciones: el próspero sector con ingresos superiores a los S/21.000 millones y con más de 1 millón de reclamos

El sector telecomunicaciones en Perú es un rubro boyante. Al cierre del 2024, las operadoras registraron ingresos por S/21.120 millones, lo que implicó un incremento de 1,1% comparado con el 2023 cuando se reportaron S/20.893 millones, según datos del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). 

Este incremento se debió principalmente a la demanda de Servicios Móviles (como teléfonos inteligentes y tablets), que alcanzó los S/9.819 millones, un crecimiento del 4%, como consecuencia del aumento en líneas móviles en servicio bajo la modalidad de contrato (pospago y control).

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También influyeron los ingresos por Internet fijo, que sumaron S/3.420 millones (+2,6 %), explicados por el incremento en las conexiones de internet fijo, que superaron los 4 millones al cierre del año pasado. 

A nivel de las principales empresas operadoras que generaron más ingresos en el 2024, destaca Claro, que obtuvo S/6.701 millones, es decir un aumento de 4,3% con respecto al 2023.

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Le sigue, Telefónica (hoy Integratel) que aunque vio sus ingresos caer 7,0%, alcanzó un total de S/6.020 millones. Continuando con la lista, Entel alcanzó S/3.637 millones (+1,4%), Viettel (Bitel), S/1.734 millones (+12,8 %), Wi-Net Telecom (Win), S/547 millones (+25,1 %) y Directv S/403 millones (-10,7 %). Detrás figuran otras operadoras como Win Empresas con S/264 millones (+23,7%), así como Wow con S/248 millones (+53%) e Internet Para Todos con S/217 millones (+10,1%).

En términos de participación, Claro concentró el 31,7 % de los ingresos totales del sector, seguida por Movistar con un 28,5 %. Entel se mantuvo en 17,2%, mientras que Viettel (Bitel) se ubicó en torno al 8,2%. 

En tanto, Win Empresas, Wi-Net Telecom y Wow Tel alcanzaron de forma conjunta más del 5% del total de ingresos, la mayor participación conjunta registrada por estas empresas hasta la fecha. 

Facturación y cobro, los reclamos con mayor reporte

El sector de telecomunicaciones es un rubro con una cantidad importante de quejas. De enero a diciembre de 2024, la cantidad de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras por inconvenientes con los servicios móviles, de telefonía fija, internet y televisión de paga alcanzó a un total de 1 millón 126.833

Más del 44% de reclamos presentados por los usuarios se debieron a problemas de facturación y cobro con 496.845 casos. Los reclamos por calidad e idoneidad en la prestación del servicio sumaron 181.714 casos, seguido de incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones (138.640), contratación no solicitada (103.232), falta de ejecución de baja o suspensión del servicio (66.857), migración (57.526), entre otros.

5 de cada 10 reclamos ante Movistar

Al cierre del 2024, Movistar, hoy en manos de la compañía argentina Integratel tras la venta de Telefónica, fue registrada como la empresa más reclamada con 614.579 casos, que equivale al 54,54% del total de reclamos, es decir, al menos 5 de cada 10 reclamos fueron para esta operadora.

Claro volvió a ocupar el segundo lugar con 221.418 reclamos, que representa el 19,65 % del total. También conserva su tercera ubicación Entel con 163.613 (14,52%) reclamos. Después se situaron Wow con 40.138 (3,56%) reclamos, Bitel con 25.515 (2,26%) y Win con 16.976 (1,51%).

Ninguna operadora alcanza meta mínima en atención al cliente

Ninguna empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos en el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), durante el segundo semestre de 2024.

A través de este ranking, la entidad supervisora mide el desempeño en la calidad de atención en seis dimensiones en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).