Indecopi multa a Banco Falabella con más de S/300.000 por impedir a usuarios presentar reclamos
La entidad bancaria implementó mecanismos que impidieron a consumidores presentar reclamos en sus canales presenciales y digitales, según la investigación del organismo.
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El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó al Banco Falabella Perú S.A. con S/336.490 (61.18 UIT) por implementar mecanismos que impidieron a consumidores presentar reclamos en sus canales presenciales y digitales.
La medida fue adoptada en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N°3 del organismo tras detectar esta conducta que constituye una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. La decisión puede ser apelada en la vía administrativa.
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¿Por qué Indecopi sancionó al Banco Falabella?
El comité supervisor verificó que en seis oficinas de la entidad bancaria se exigieron requisitos no contemplados en la normativa, como ser cliente o no tener reclamos en trámite, lo que restringió el derecho de los usuarios a dejar constancia de sus quejas. Además, se detectó que el canal de atención vía WhatsApp impidió en dos casos el registro de reclamos cuando no se validaba el Documento Nacional de Identidad (DNI) del consumidor.
A partir de los hallazgos, la comisión determinó que estos mecanismos constituyen requisitos indebidos, ya que la normativa vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos y deben garantizar siempre su registro efectivo.
Banco Falabella puede apelar sanción
Indecopi recordó que el derecho a presentar reclamos es fundamental en las relaciones de consumo, especialmente en el sector financiero, en el que las empresas están obligadas a contar con canales accesibles y operativos para la atención de los usuarios.
No obstante, también precisó que la reciente decisión no agota la vía administrativa y puede ser apelada en un plazo de 15 días hábiles por la compañía ante su Sala Especializada en Protección al Consumidor.
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