¿Si tengo mala señal o se interrumpe debo pagar menos en mi recibo de internet?

¿Alguna vez tuviste problemas de conexión con tu servicio de internet fijo? Esta es una situación que se mantiene por varios años, según vienen publicando usuarios en redes sociales. Durante el 2020, el 79% de abonados mencionó que tuvo inconvenientes de este tipo. Revisa a continuación el procedimiento que debes seguir con tu empresa operadora en caso se te interrumpa la señal o presentes otro tipo de trabas.

Según informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) a La República, durante el primer trimestre del 2022 los usuarios de internet fijo presentaron 56.132 reclamos ante las empresas prestadoras del servicio. Asimismo, dichas compañías recibieron 44.331 quejas por averías en el mismo periodo de tiempo.

¿Se puede pagar menos por internet si el servicio fue interrumpido?

Osiptel confirmó que sí es posible pagar un monto reducido en el recibo de internet si se comprueba que el servicio fue interrumpido por más de 60 minutos consecutivos. “La empresa operadora no podrá efectuar cobros correspondientes al periodo de duración (del corte)”, indicó el organismo regulador.

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Por otro lado, si la interrupción en el servicio de internet fue de 360 horas o más —consecutivas o no— en el mismo ciclo de facturación, la empresa debe exonerar al abonado de la tarifa correspondiente. Si el pago fue realizado por adelantado, la compañía deberá devolver dicho monto, incluso el respectivo interés.

¿Cómo hacer un reclamo por mal servicio de internet?

La normativa vigente dispone una serie de instancias para presentar un reclamo por inconvenientes en el servicio de internet:

• Presentar un reclamo ante la empresa mediante alguno de sus canales establecidos: personalmente, documento escrito, teléfono, página web y aplicativos (web o móvil).
• Si sufriste la interrupción del servicio, corresponde presentar un reclamo de avería. Este debe ser atendido en un día calendario —dos días para poblaciones rurales—.
• En caso de que la empresa no atienda la avería o el abonado no expresa su conformidad por la reparación, corresponde presentar un reclamo por calidad, cuyo plazo de respuesta es de 3 días hábiles.
• Si, llegado a este punto, el usuario no se encuentra satisfecho con la respuesta, puede presentar un recurso de apelación ante la empresa, que a su vez deberá elevar ante Osiptel.
• De igual manera, si el usuario no recibe una respuesta en los plazos determinados, puede presentar una queja por no contestación ante la empresa, que la derivará hacia el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) de Osiptel.

Al primer trimestre del 2022, se registraron 72 denuncias sobre servicio de internet fijo que llegaron hasta Osiptel.

Usuarios insatisfechos por atención de reclamos ante operadoras

El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres, afirmó que los inconvenientes relacionados al internet fijo “son los más antiguos”. De acuerdo al especialista, “existe un claro divorcio entre lo que la empresa ofrece al usuario y lo que, finalmente, este recibe”.

“Ello porque las empresas ofrecen un producto a sabiendas de que no es lo que van a entregar al consumidor. Por eso es que siempre le ofrecen una velocidad determinada y están legalmente obligados a cumplir con un porcentaje de lo ofrecido”, señaló Cáceres.

El representante de Aspec recordó que la Ley N° 31207, aprobada el 2021, garantiza una velocidad mínima de conexión del 70% contratado. Dicho umbral aplica para los usuarios de internet de banda ancha, fija y móvil, en zonas rurales y urbanas. Desde su perspectiva, Osiptel debería tener la posibilidad de imponer sanciones más drásticas.

La resolución de quejas es una tarea inacabada por parte de las compañías, sostiene Cáceres. “La mayoría de usuarios se sienten insatisfechos con el sistema de atención de reclamos de las empresas operadoras. En el caso de los reclamos vía telefónica, por ejemplo, el tiempo que demora la espera y la eventual atención bordea en promedio 30 minutos. Y eso solo pasa cuando el usuario tiene suerte y es atendido por un ser humano y no por un bot”, finalizó el presidente de Aspec.

Actualizado por Pilar Baldeón