¿Qué es un chatbot y cómo aplicarlo a una estrategia de marketing?

¿Qué son? ¿Cómo funcionan? Conversamos con Henry Silva, gerente general de Capybara SEO sobre esta herramienta que varias marcas ya vienen aplicando.

28 Dic 2017 | 11:04 h

Durante los últimos meses hemos escuchado más sobre los famosos chatbots, estos pequeños asistentes digitales que con el tiempo logran perfeccionar el lenguaje humano con cada interacción que tienen con las personas. Hoy en día las grandes marcas tienen presencia digital, y quieren comunicarse con todos sus seguidores, sin embargo, es muy difícil contestar a todas las consultas, es ahí en donde entran los chatbots.

En esta nota te contamos qué son, cómo funcionan y porque estás perdiendo una gran oportunidad si aún no lo aplicas a tu estrategia de marketing.

1.- ¿Qué son los chatbots?

Según Henry Silva, gerente general de Capybara SEO, “un chatbot es un software que puede interactuar con las personas a través de una interfaz de chat, muchas veces este programa está dotado de inteligencia artificial lo que le permite no solo comprender el lenguaje sino aprender de las interacciones con los usuarios”.

Además, las conversaciones que generan van desde lo más sencillo hasta lo más complejo, y están en constante aprendizaje para mejorar su lenguaje humano. “Los chatbots pueden ser muy útiles principalmente en plataformas de chat como los tradicionales mensajes de texto, Facebook Messenger, Slack, Telegram, entre otros”, comentó Henry.

2.- ¿Cómo funcionan?

Facebook Messenger, es una de las plataformas más utilizadas en el mundo, y las marcas la están estudiando para llegar mejor a sus clientes. Los chatbots están dominando esta red social y algunas empresas aún no se dan cuenta del gran potencial que tiene utilizar un bot dentro de su estrategia de marketing. Para interactuar con un bot, puedes ingresar al fanpage de marcas como el Banco de Crédito BCP, CNN, Disney, entre otros. Por ejemplo, en el caso de Arturito BCP, inmediatamente te escribirá presentándose, “Hola, soy Arturito, ¡el bot del BCP!”, luego te pedirá que aceptes los términos y condiciones para continuar con la conversación, si permaneces podrás realizar consultas y resolver dudas sobre cuentas y tarjetas.

3.- ¿Son realmente una gran oportunidad?

Sabemos que los chatbots han llegado para quedarse, sin embargo, aún algunas marcas son reticentes a asumir esta herramienta. Esta negativa del equipo de marketing de implementarlo, puede que nazca de la sencilla razón de que somos seres humanos y necesitamos comunicarnos con otros, y no con una “maquina”. Según un estudio llevado a cabo por One Reach, el 64% de los clientes prefieren soluciones de texto antes que llamar al servicio de atención al cliente. Esto no suena tan descabellado después de que recordamos todas las veces en las que nos comunicamos con una operadora telefónica y nos deja esperando 10 minutos con una canción de moda que terminamos odiando, cuando solo queríamos una solución inmediata.

Por otro lado, desde el 2016, durante las conferencias de desarrolladores en todo el mundo ya se venía conversando sobre la posibilidad de que los chatbots se convertirían en la interfaz informática del futuro, estamos a finales del 2017 y esta teoría se está haciendo realidad. El fundador y CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, comentó que: “Deberías enviarle mensajes a una empresa de la misma manera en que se lo enviarías a un amigo”. Esta frase nos demuestra que cuando buscamos información o respuestas, preferimos preguntarlo a través de un chat que llenar un formulario; además, un chatbot nos da respuestas inmediatas y una ficha digital tendríamos que esperar días para recibir una respuesta. Bien sabemos que para desarrollar un negocio con visión a futuro primero tenemos que visualizar en donde están mis clientes, y todos los estudios parecen apuntar a que están en los aplicativos de mensajería.

4.- ¿Debería utilizar un chatbot para mi marca?

Porque es momento de cambiar. Sabemos que los formularios trabajan bien, pero ¿no es muy frio, distante y poco personalizado? Según Henry Silva, gerente general de Capybara SEO“los chatbots te permiten comunicarte con sus clientes de manera rápida, directa y de una manera mucho más natural ya sea solo con el fin de interactuar con ellos, ofrecerles productos o saber qué es lo que están buscando”.

Fuente: Mercado Negro.

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