¿Cómo presentar un reclamo por cobro excesivo por el servicio de agua vía Sunass?

En el Perú, el servicio de agua potable es controlado por empresas como Sepadal, es por ello que muchas veces se presenta un reclamo al mismo a proveedor; sin embargo, no siempre se está contento con la respuesta que puedan dar a nuestra queja. Así, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), entidad encargada de establecer normas, regular, supervisar y fiscalizar los servicios de saneamiento, tiene la obligación de ayudar, en una segunda instancia, a los usuarios para que puedan recibir una respuesta mejor o más completa de su solicitud.

¿Cómo presentar un reclamo a Sunass?

Sunass, según su portal web, recomienda, en principio, realizar un primer reclamo en la empresa que ofrece el servicio potable. Los usuarios tienen hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento de su recibo para hacer el reclamo, y lo ideal es presentarlo antes de la fecha de vencimiento de su segundo recibo, así evitarán riesgos de un corte de servicio.

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Si luego de este proceso no existe conformidad por parte del usuario con la respuesta a su reclamo, este deberá solicitar, en un plazo de 15 días útiles, un recurso de apelación a través del formato número nueve o un formulario virtual en la página web de la empresa prestadora de los servicios de saneamiento. Así, agregar un documento de sustento o lo que consideren necesario, como fotos y/o videos.

En esta etapa, el reclamo será elevado a la Sunass con el expediente de todo lo actuado y será el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de dicho organismo quien resuelva la controversia en un plazo de 35 días útiles, en segunda y última instancia administrativa.

Asimismo, se puede acudir directamente a Sunass para presentar el reclamo en segunda instancia mediante su página web. En el portal podrás encontrar la opción de "empresas prestadoras - reclamos en segunda instancia", donde podrás apelar a la respuesta que te dio tu servidor de agua potable.

Esta queja la debe presentar la persona que es usuaria del servicio, ya sea el titular del lugar o el que renta (mediante el contrato de alquiler). En caso se trate de un problema que afecta a un edificio multifamiliar, el reclamo lo podrá realizar el representante de la junta de propietarios a través de la página web de la empresa. Si la queja se hace de manera presencial, se debe presentar un escrito con el reclamo y la firma del 50% más uno, del número de usuarios que habitan en el edificio.

Dentro de la plataforma encontrarás un formulario que deberás llenar con una serie de datos y pruebas como la copia del recibo que se quiere reclamar, la primera respuesta de la empresa, el histórico de pago de los recibos, y etc., además de datos que puedes incluir en tu reclamo.

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¿Cómo comunicarme con Sunass?

Recuerda que no solo puedes comunicarte con Sunass luego de hacer un reclamo a la empresa de servicio potable, sino también durante la realización de esta queja para que sepas llevar un proceso transparente.

"La empresa de servicios de saneamiento no le puede cobrar ni cortar el servicio por los recibos reclamados. Si esta situación se presenta, debe ser denunciada inmediatamente ante la Sunass", indican en su web.

Los números habituales de institución eran 614- 3180 (Lima) y 614-3181 (Otras regiones); sin embargo, este 20 de octubre, la oficina encargada de atención al usuario ha creado el fono 1899, una línea directa para hacer reclamos y solicitar orientación para realizar quejas por fallas en el servicio potable.

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¿Cómo ingresar a Yakúmetro de Sunass? 

 La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) presentó el aplicativo web Yakúmetro, que permitirá que los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado conozcan los montos aproximados de su facturación mensual, de acuerdo con su consumo. Para usarlo, debes seguir los siguientes pasos.

• Entrar al buscador yakumetro.pe, elegir la empresa prestadora que le brinda el servicio de agua potable y alcantarillado e indicar el lugar de residencia.
• Seleccionar el tipo de servicio con el que se cuenta (agua y alcantarillado, solo agua o solo alcantarillado).
• Elegir la categoría tarifaria (social, doméstica, comercial, estatal, entre otros).
• Elegir la modalidad de facturación (con medidor o sin medidor). Detallar el volumen consumido en metros cúbicos que aparece en el recibo (por ejemplo, 15 m³).