Reclamos contra operadoras: ¿cómo evitar que tu queja sea declarada improcedente o infundada?
En 2022, del total de quejas que ingresaron al Tribunal de Solución de Reclamos del Osiptel, el 83% fue declarado improcedente o infundado. ¿A qué se debe?
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Los usuarios tienen el derecho a presentar una queja cuando adviertan alguna transgresión o incumplimiento cometido por la empresa operadora de telecomunicaciones tales como Movistar, Claro, Entel, Bitel, entre las más conocidas.
Según las estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), en 2022, de los más de 46.000 expedientes de quejas que ingresaron al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu), el 83% fue declarado improcedente o infundado.
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¿Por qué hay un alto porcentaje de improcedencias o de quejas infundadas?
De acuerdo al Osiptel, la queja más común en 2022 fue por el no otorgamiento del silencio administrativo positivo (SAP) cuando no se recibe respuesta en el plazo establecido.
"Improcedente: cuando el usuario presentó la queja y la empresa operadora se encontraba aún en plazo para resolver o notificar su pronunciamiento. Infundada: al advertirse que ya se contaba con respuesta oportuna de la empresa operadora", indicó Carlos Maesaka, encargado de la secretaría técnica de solución de reclamos del organismo.
Usuarios pueden presentar una queja si la operadora suspende o corta el servicio durante el procedimiento de reclamo. Foto: composición LR/Andina
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Recomendaciones para evitar que tu queja sea infundada
- Esperar a que concluya el plazo que tiene la empresa operadora para responder y notificar la respuesta. Las quejas por no aplicación del silencio administrativo positivo serán declaradas improcedentes cuando se presenten sin que haya transcurrido el plazo con el que cuenta la empresa operadora para notificar el pronunciamiento respectivo en primera instancia.
- Cotejar que no se cuente con respuesta por parte de la empresa operadora sobre el reclamo presentado. Si se advierte que se cuenta con la respuesta oportuna del caso, la queja se declarará infundada.
- Esperar a que Osiptel responda la queja por no aplicación del silencio administrativo positivo. Si se presenta otra queja por el mismo motivo, será declarada improcedente.
- Recordar que el plazo establecido para presentar una queja es de un año, que se contabiliza a partir de la fecha en que se debió notificar la resolución del reclamo. Si se excede el plazo para la declaración de silencio administrativo positivo, la queja será declarada improcedente.
Además de poder presentar una queja por no aplicación del silencio administrativo positivo ante una no contestación oportuna, los usuarios pueden presentar una queja en caso de que la empresa operadora suspenda o corte el servicio durante el procedimiento de reclamo.
