Indecopi procesó 2.814 solicitudes de arbitraje de consumo en 2021

El arbitraje de consumo es un sistema de reclamos que está vigente en el Perú desde el 2010; sin embargo, recién en el 2016 se estableció su reglamentación. Este sistemas, rápido y gratuito, permite a los usuarios solicitar un arbitraje ante un problema no resuelto que presentó con la empresa o proveedor que le brindó un producto o servicio.

José Carlos Aguado, miembro del Consejo Directivo del Indecopi, señaló que en el 2021 se han procesado 2.814 solicitudes de arbitraje, de las cuales se han iniciado 164 procesos arbitrales y se han emitido 120 laudos. Además, el personal de la Junta Arbitral ha absuelto 2.188 consultas a través de canales electrónicos y vía telefónica.

Este sistema incrementa el compromiso de los agentes económicos promoviendo relaciones de consumo eficientes que en el largo plazo generen incentivos para que las empresas respeten con mayor diligencia los derechos de los consumidores, explicó Aguado en el Primer Seminario Internacional de Arbitraje de Consumo.

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Cabe precisar que, desde su reglamentación en 2016, Indecopi ha recibido más de 4.000 solicitudes de arbitraje.

“Uno de los objetivos del Estado es contribuir a atenuar y reducir las controversias de consumo, que en el Perú, como en cualquier otro país, es algo del día a día. Lo único que cambia es que los actores involucrados tienen probablemente mejores predisposiciones o sus sistemas jurídicos brindan mejores alcances y los resultados podrían ser más óptimos y eficientes”, explicó Juan Carlos Vela, presidente de la Juan Arbitral de Consumo de Indecopi.

Cómo ha funcionado el sistema en España

Si bien en el Perú las empresas no están obligadas a adherirse a este sistema, solo lo han hecho 64 hasta ahora. El panorama en España, especialmente en Madrid, es diferente. Existen más de 17.000 empresas adheridas de manera voluntaria. Cabe señalar que este mecanismo del arbitraje de consumo rige en el país europeo desde 1984.

Hoy, más del 50% de los casos que se resuelven están ligados a los servicios de telefonía en Madrid.

En el inicio de la implementación del sistema se enfrentaron al poco interés y rechazo de parte de los proveedores. Por este motivo, lo enfocaron desde lo que es más valioso para un comerciante: su clientela. Rodolfo Gómez, secretario de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid, explica que si los empresarios quieren mantener su clientela lo que tienen que tener es un buen producto y un buen servicio. Si lo prestara de manera adecuada, no tendría ningún problema en adherirse al sistema.

Al contrario, se les ofrece la oportunidad a los proveedores de que no pierdan un cliente, porque, si se ha hecho lo mejor para dar un buen servicio o productos, es posible que desde el cliente surja el problema. Explica Gómez que de esta manera lograron darle confianza a los comerciantes sobre las bondades de este sistema.