Indecopi impone fuerte multa de S/27.500 a BBVA por negar Libro de Reclamaciones a usuario

Indecopi en Puno confirmó una multa de 5 UIT, equivalente a S/27.500, contra el banco BBVA Perú por impedir que un consumidor accediera al Libro de Reclamaciones el 13 de noviembre de 2025. La entidad determinó que esta conducta vulneró las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

El caso se originó cuando el usuario acudió a una sede del banco para presentar un reclamo de manera presencial. Sin embargo, el personal lo derivó hacia canales virtuales o telefónicos y no le proporcionó la asistencia necesaria para realizar el registro en ese momento. La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó la sanción aplicada en primera instancia.

BBVA deberá facilitar acceso al Libro de Reclamaciones virtual

La autoridad precisó que disponer de un Libro de Reclamaciones virtual no elimina la obligación de facilitar su uso dentro de los establecimientos comerciales. Los proveedores deben permitir que los consumidores accedan a esta herramienta y ofrecerles el apoyo necesario para registrar correctamente sus quejas o reclamos.

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Como medida correctiva, el BBVA tendrá que implementar, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación de la resolución, los mecanismos necesarios para poner su Libro de Reclamaciones virtual a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento. También deberá brindar asistencia durante el proceso de registro.

La decisión está contenida en la Resolución Final N.° 044-2026/CPC-INDECOPI-PUN, mediante la cual la Comisión confirmó el pronunciamiento emitido previamente por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi de Puno. Al tratarse de la segunda y última instancia administrativa, la decisión puede ser cuestionada posteriormente mediante la vía judicial.