¿No atendieron tu queja en el banco? Indecopi multa a tres entidades por impedir reclamos y las multa con más de S/280.000

La Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 del Indecopi sancionó en primera instancia a Banco Ripley S.A., Banco Interamericano de Finanzas y Santander Consumer Bank S.A. por impedir o dificultar que los consumidores presenten sus reclamos. Las multas impuestas a las tres entidades financieras ascienden a un total de 51,12 UIT, equivalentes a S/281.160.

Según el organismo, los bancos cometieron estas infracciones al exigir requisitos adicionales que no están contemplados en la normativa de protección al consumidor. Las conductas fueron detectadas tras investigaciones de oficio realizadas por la Dirección de Fiscalización del Indecopi, que evaluó tanto oficinas de atención al público como canales no presenciales.

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¿Qué tipo de restricciones encontró el Indecopi en la atención de las entidades bancarias?

De acuerdo con las investigaciones, el ente halló que se exigía acreditar a los consumidores la condición de cliente para interponer su reclamo. Además, se les pedía realizar solicitudes previas, presentar documentación o evidencias adicionales, o que el motivo del reclamo estuviera previamente contemplado en sus sistemas.

Al respecto, el Indecopi recordó que las empresas no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos y deben garantizar su registro efectivo. "Esto resulta especialmente relevante cuando una persona busca reclamar, por ejemplo, por comunicaciones comerciales realizadas sin su consentimiento, pues exigirle previamente la condición de cliente podría impedirle ejercer este derecho", afirmó la institución.

¿Los bancos tendrán que pagar la multa inmediata de más de S/280.000 por esta infracción?

No. La reciente decisión corresponde a la primera instancia del Indecopi y no agota la vía administrativa. Las entidades sancionadas pueden presentar un recurso de apelación dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución, el cual será evaluado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.

Sobre estos casos, el organismo también precisó que las resoluciones son públicas y pueden ser consultadas en este enlace, digitando 034-2026/CC3 (Banco Ripley), 035-2026/CC3 (Banco Interamericano de Finanzas) y 037-2026/CC3 (Santander Consumer Bank).