Los nuevos hábitos del consumidor peruano: perdió el miedo a comprar por internet

La pandemia de la COVID-19 representó un cambio radical en el estilo de vida de miles de peruanos. La gran mayoría, que estuvo acostumbrada a realizar siempre sus actividades de manera presencial (como visitar a un familiar, ir a clases o simplemente comprar un poco de comida), sintió una alteración prácticamente de un día para el otro y fue obligada a adaptarse a la nueva realidad, en la que predomina la vida digital.

La República conversó con el director de Facebook para la Región Andina, Juan Pablo Consuegra, quien junto a su equipo de investigación determinó cuáles fueron los cambios de hábitos de compra online que sufrió el consumidor nacional durante estos 100 días de cuarentena en el Perú, así como las estrategias que deben aplicar las empresas para adaptarse a este nuevo escenario.

¿Cómo es el nuevo consumidor peruano?

La principal nueva característica del consumidor online peruano es que le ha perdido el miedo a comprar por Internet. En palabras del especialista, “las personas se dieron cuenta de que la tecnología era un amigo, que solucionaba problemas y que le ayudaba a hacer cosas que no había hecho antes”.

De acuerdo a un estudio de Facebook IQ, plataforma de la red social encargada de analizar datos, tres de cada 10 peruanos realiza una compra en línea al menos una vez en la semana. “Si bien en otros países el índice es más alto, y todavía hay una alta cantidad de personas que compran en tienda, el modo virtual se convierte cada vez más en el vehículo para comprar”, afirmó Consuegra.

También manifestó que la particularidad de la situación, como fue la imposición de una cuarentena nacional y el cierre de miles de establecimientos, aceleró la transformación digital del mercado aproximadamente en 2 o 3 años. Básicamente se dio por el cambio del consumidor.

Sobre el factor decisivo para comprar, el experto sostiene que el consumidor nacional tiene bastante claros sus intereses: calidad y rapidez.

“El 34% tiene que ver con la calidad del producto, mientras que el 21% tiene que ver con el plazo de entrega. El peruano lo que esta diciendo es: yo quiero productos de buena calidad y quiero que me lleguen cuando yo necesito que me lleguen, casi independientemente de cuánto me cueste para que llegue (14%)”, indicó.

El smartphone, la herramienta más poderosa para comprar online

Facebook IQ también llegó a la conclusión de que el teléfono inteligente, el smartphone, es el medio principal para llegar a los consumidores en el Perú.

Su alto nivel de penetración en el mercado peruano (alrededor del 68% de personas poseen uno) y la alta conexión a Internet por medio de este dispositivo (96% de los usuarios de la red social en el país ingresan por el teléfono) lo hacen el blanco central al que toda empresa que quiera llegar a sus potenciales clientes debe apuntar.

En ese sentido, Juan Pablo Consuegra también comentó lo que pasaría a la inversa: “si tú como empresa, sin importar que seas grande o chica, no ofreces la capacidad de acceder tus productos a través del celular simplemente no te van a ver”.

¿En qué se debe mejorar?

Pese a las notables mejoras, la plataforma de la red social detectó algunas de las principales falencias que aquejaron los consumidores en estos meses.

Un poco más de la mitad de las personas (54%) están satisfechas con la experiencia de compra de productos esenciales (alimentación, bebidas o limpieza), pero para el rubro de productos no esenciales (como ropa, libros o electrodomésticos) esa sensación baja al 40%.

Por otro lado, el 26% de encuestados dijo estar insatisfecho con el costo de envío. Y el 40% de los consumidores afirmó no esta satisfecho con la atención telefónica que las empresas prestan.

Consuegra recomendó utilizar mecanismos ya conocidos y eficientes para asegurarle una experiencia positiva de compra al usuario, dado que si es una negativa será difícil ganarse otra vez su confianza. “La tecnología para la atención virtual esta disponible para cualquier empresa peruana y está comprobada en cualquier parte del mundo. Esto ya esta inventado. Hay que asegurar que las empresas lo implementen correctamente”, indicó.

En ese sentido, el directivo de Facebook estimó que, dado que el usuario promedio está en un proceso de aprendizaje y mejora, serán las empresas quienes deban hacerse disponibles digitalmente para que crezca el mercado online peruano.

¿Cómo hacer que las pequeñas empresas apuesten por lo digital?

Uno de los principales mitos de algunas micro y pequeñas empresas, para no apostar al 100% por la venta online, es que creen que para tener una tienda virtual se requiere de una gran inversión, comprar una gran computadora o pagarle a un especialista.

Para Juan Pablo Consuegra, solo se necesitan dos requerimientos básicos: un celular con conexión a Internet y una cuenta en redes sociales, como Facebook o Instagram. “Con estas dos cosas, estas personas puede ir creando una pagina de negocios, puede ubicar sus productos y ofrecerlos de manera orgánica, sin pagar nada, o pagando sumas muy pequeñas de dinero. Porque con tu celular, tus productos y las redes sociales, puedes generar clientes nuevos y mantener las relaciones comerciales”, apuntó.

Además, recomendó que todo empresario que quiera poder llegar mejor a sus clientes dedique un poco de su tiempo a aprender del manejo de las redes sociales a través de breves cursos en línea o tutoriales gratuitos.

El estudio de Facebook IQ: ‘COVID-19′ fue realizado en junio de 2020 a través de encuestas en línea a más de 600 usuarios peruanos mayores de 18 años.

Otros datos sobre el comportamiento del mercado online peruano:

- Los atributos que más influyen en la decisión de compra del consumidor son: 34% calidad, 21% plazo de entrega, 19% precio y 14% costo de entrega.

- 50% de peruanos cambiaron de marca al comprar porque la empresa no la vendía en línea o no la tenía en stock.

- 62% de personas usan aplicaciones de servicios bancarios por lo menos una vez a la semana.

- 58% de personas esta satisfecha con las ofertas de entrenamiento y capacitación virtual.

- Creció en 71% el canal online en la compra de dulces, chocolates y snacks durante la cuarentena.

- 150% creció el canal online en la compra de refrescos durante la cuarentena.

- 63% creció el canal online en la compra de jugos y tés durante la cuarentena.

- 100% de crecimiento esperado registró el canal online en la compra de cervezas en la pospandemia.

- 57% de crecimiento esperado del canal online en la compra de destilados en la pospandemia.

- 47% creció el canal online en la compra de productos de belleza en la posmandemia.

- 53% creció el canal online en la compra de calzados en la pospandemia.

- 44% creció el canal online en la compra de ropa en la pospandemia.