Tras caída de sistema en Migraciones, ¿quién debe pagar la penalidad de los boletos de avión?

Un caos fue el que se vivió en las diferentes oficinas de Migraciones en Lima, el pasado 11 de abril, luego de que en la sede del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez se cayera el sistema y cientos de pasajeros no pudieran obtener el pasaporte biométrico a tiempo para abordar los aviones que los llevarían a sus diferentes destinos.

Cientos de personas tuvieron que acudir a distintas sedes para realizar los trámites, al mismo tiempo que intentaban contactar a las aerolíneas para reprogramar sus vuelos. Algunas de ellas tuvieron la suerte de que no se les cobrara ningún tipo de penalidad por el proceso; sin embargo, otras tuvieron que pagar cifras exorbitantes.

“4.824 dólares he tenido que pagar por reprogramar mi vuelo, nos entregaron el documento, pero perdimos el vuelo. Con mi familia viajábamos a Paris”, indicó a RPP una de las pasajeras, indignada.

Mientras que otro ciudadano que viajaba a España comentó a La República que llevaba horas en el interior del aeropuerto y no había sido atendido, por lo que tuvo que pagar 600 euros para poder viajar en otra fecha.

“Llevo esperando desde el día de ayer y a nadie le ha dado una respuesta. Yo he tenido que tener listo mi pasaporte porque yo viajo hoy por la noche, pero voy a perder mi vuelo (…). Mi viaje estaba para España, me costó 1.700 euros, ahora me van a cobrar una penalidad por haber perdido el vuelo, aproximadamente unos 600 euros”, manifestó.

Ante ello, surge la duda de quién debería asumir la responsabilidad del pago de la reprogramación de vuelos de algunos pasajeros: ¿Migraciones?, ¿el Estado peruano?, ¿las aerolíneas, por ser un caso excepcional, no deberían cobrarlo?

Aspec se pronunció al respecto

El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios, Crisólogo Cáceres, indicó que el Estado debería ser quien asuma la responsabilidad del pago de penalidades por reprogramación de vuelos; sin embargo, para ello se deberían tomar medidas extraordinarias muy bien analizadas.

“Podrían manejarse varias ideas para lograr tener una solución sobre lo que ha pasado. Los pases que quisieron implementar en un principio no podrían funcionar, los pasajeros se quedarían varados en diferentes lugares, pues al momento de ingresar a un país es requisito contar con el pasaporte. Otra opción que es complicada es que Cancillería y el Ministerio de Relaciones Exteriores hagan una coordinación internacional. El Estado debería buscar medidas creativas, similares a la exoneración del pago del IGV para que se pueda dar una solución a los pasajeros afectados”, precisó.

Sin embargo, en el primer día en el que se presentaron dichos problemas, el superintendente de Migraciones, José Fernández Campos, señaló que la institución no resolvería casos individuales, sino colectivos.

Asimismo, dijo que las aerolíneas también podrían indicar que como medida excepcional no se haga el cobro de estas penalidades, pero ello depende netamente de estas empresas privadas.

“Tengo entendido que LATAM no va a realizar el cobro de estas penalidad, una opción es que se sumen las demás aerolíneas, pero tampoco es una obligación para estas empresas privadas”, recalcó.

Sobre el libro de reclamaciones

Finalmente, precisó que el consumidor tiene todo el derecho de presentar su queja en el libro de reclamaciones de Migraciones; sin embargo, tendría que esperar 30 días hábiles para una respuesta.

“Por Decreto Supremo, las entidades del Estado también deben contar con su libro de reclamaciones, los usuarios pueden solicitar el libro de reclamaciones de Migraciones y esperar 30 días hábiles para una respuesta”, expresó.

Por otro lado, la Defensoría del Pueblo manifestó que es esencial que el Estado pueda resarcir los daños a los ciudadanos que se vieron afectados por no obtener el pasaporte a tiempo, tras una falla en el sistema y escasez de logística por parte de la Superintendencia Nacional de Migraciones.

Contraloría indicó que Migraciones cobró por citas, pero no había stock

La Contraloría General de la República se pronunció al respecto y reveló que la oficina de Migraciones aceptó que 77.589 personas hicieran el pago de un nuevo pasaporte, pese a no contar con la cantidad suficiente de documentos para ser entregados.

Esto lo dio a conocer en el informe de Orientación de Oficio N.° 072-2022-CG/SIE-SOO. Aquí se señala que la Superintendencia de Migraciones solo contaba con 63.230 libretas de pasaportes electrónicos en el territorio peruano hasta el 21 de enero, de las cuales solo 32.330 fueron distribuida.

Este medio se comunicó con la oficina de Migraciones, pero hasta el cierre del informe no obtuvimos una respuesta clara sobre cómo están manejando el tema del cobro de penalidades a los pasajeros. Solo argumentaron que algunas aerolíneas como Iberia, Viva Air, Europa Air, Latam, KLM y Air France brindarán las facilidades del caso.