Indecopi impone dura sanción a Tiendas Mass por accidente que causó lesiones a clienta: autoridad consideró falta de auxilio

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a Tiendas Mass, operada por la Compañía Hard Discount S.A.C., luego de un incidente ocurrido en uno de sus establecimientos en el distrito de Lince, en Lima. El órgano regular habría considerado la falta de medidas de seguridad y la omisión de auxilio a una consumidora que resultó lesionada por una puerta metálica enrollable en marzo de 2022.

El accidente que motivó la denuncia ocurrió cuando una trabajadora de Tiendas Mass cerró bruscamente la puerta metálica enrollable del local ubicado en la Av. Ignacio Merino, justo cuando la clienta estaba saliendo del establecimiento. La mujer sufrió daños en su antebrazo y perdió sus lentes debido al golpe, lo que dio inicio a un largo proceso administrativo que involucró investigaciones y apelaciones por parte del Indecopi.

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¿Qué sanción le impuso Indecopi a Tiendas Mass?

La Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur 2 del Indecopi, al evaluar la denuncia presentada por la consumidora afectada, dictó en febrero de 2024 la Resolución 0381-2024/CC2, en la que se señala que Tiendas Mass no había adoptado las medidas de seguridad adecuadas. El establecimiento también fue acusado de no brindar auxilio oportuno a la cliente tras el accidente y como resultado, se le impuso una sanción que incluyó dos multas:

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• 6 UIT (S/ 32,100) por la falta de medidas de seguridad al cerrar el establecimiento sin verificar si había personas en el umbral de la puerta.
• 2 UIT (S/ 10,700) por no ofrecer asistencia inmediata a la víctima tras el incidente.

Además de estas sanciones, Tiendas Mass fue obligada a reembolsar los gastos médicos de la afectada y a capacitar a su personal en protocolos de seguridad y atención al cliente, así como en el uso adecuado del libro de reclamaciones.

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Tiendas Mass apeló a la denuncia

No conforme con la decisión de la Comisión de Protección al Consumidor, Tiendas Mass presentó una apelación a la Resolución 0381-2024/CC2, argumentando que el accidente se debió a la imprudencia de la clienta. La empresa indicó que la consumidora intentó ingresar al local después de que el personal de la tienda ya había cerrado las puertas, lo que, según su versión, desencadenó el accidente. Además, la empresa cuestionó el monto de los gastos médicos reclamados por la afectada, señalados en S/ 6.510, asegurando que no estaban debidamente sustentados y los consideró desproporcionados.

La compañía también defendió que, de acuerdo con su protocolo interno, la atención médica en caso de accidentes debe ser proporcionada por el Sistema de Atención Móvil de Urgencia (SAMU), y no por el personal de la tienda. Sin embargo, la denuncia y la posterior resolución inicial de Indecopi confirmaron que la falta de medidas de seguridad y la ausencia de un auxilio inmediato fueron factores determinantes en la sanción.

¿Cuál fue la resolución de la Sala del Indecopi en segunda instancia?

En marzo de 2025, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi, al revisar el caso bajo la Resolución 0862-2025/SPC, ratificó la sanción impuesta en primera instancia. La Sala rechazó los argumentos presentados por Tiendas Mass, señalando que no existía evidencia suficiente de que el accidente fuera inevitable o causado por imprudencia de la cliente.

El Tribunal subrayó que la empresa no cumplió con sus obligaciones de seguridad y que no activó los protocolos necesarios para asistir a la víctima. Además, se confirmó la orden de reembolso de los gastos médicos, estipulando que la denunciante debía sustentar los montos correspondientes de manera adecuada. En cuanto a la capacitación del personal y la implementación de medidas correctivas, la Sala insistió en que Tiendas Mass debía cumplir con estas medidas dentro de los plazos establecidos, bajo la amenaza de enfrentar multas coercitivas si no lo hacía.

La República intentó comunicarse con Tiendas Mass para obtener sus descargos, pero hasta la fecha no obtuvo respuesta.