Osiptel: ningún operador móvil alcanzó la calificación mínima en atención de reclamos
El organismo regulador presentó su ranking de reclamos para el segundo semestre del 2021. Revisa cuáles son las mejores y peores empresas en atención de quejas para servicios móviles en el Perú.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) indicó que ningún operador móvil en el Perú —Claro, Movistar, Entel y Bitel— alcanzó un puntaje satisfactorio en atención de quejas. Esta información fue presentada en su ranking de reclamos que corresponde al segundo semestre del 2021.
La evaluación de Osiptel incluye seis indicadores: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de las resoluciones, apelaciones fundadas y quejas fundadas. El análisis presenta una escala de 0 a 20 puntos, en tanto que la meta mínima global es de 15 unidades.
¿Cuáles son los mejores y peores operadores móviles en atención de quejas?
La empresa Claro obtuvo la máxima puntuación (11,69 puntos) por desempeño en la atención de reclamos. Según Osiptel, la compañía ejecutó mejor los indicadores de solución anticipada y apelaciones fundadas; sin embargo, debe mejorar su incidencia de reclamos y quejas fundadas. En el semestre anterior, consiguió un puntaje de 10,71.
Claro ocupa el primer lugar en el ranking pero no logra llegar al puntaje mínimo. Imagen: Osiptel
Por su parte, Bitel descendió al segundo lugar con 11,66 puntos pese a que mejoró respecto del periodo anterior, cuando logró un puntaje de 11,16. Movistar ocupa el tercer puesto con 11,31 puntos, lo que marca una mejora frente a las 8,00 unidades del primer semestre de 2021. Su peor desempeño estuvo en la oportunidad de resolución y la incidencia de reclamos.
En el cuarto lugar cierra la lista Entel, el mismo que ocupó en el informe anterior. Pese a que mejoró en 1,53 puntos, mostró deficiencias en motivación de resoluciones, apelaciones y quejas fundadas. “Todas las empresas operadoras deben continuar mejorando en la gestión de los reclamos para elevar la satisfacción de los usuarios”, concluyó Osiptel.
¿Qué operadores móviles recibieron más reclamos?
Durante el 2021 se presentaron 878.313 reclamos en torno al servicio público móvil que ofrecen las principales cuatro empresas operadoras. Más de la mitad (53,65%) correspondieron a Movistar, seguida de Claro (24,45%), Entel (17,14%) y Bitel (4,76%).
En la actualidad, la mayoría de reclamos presentados son por el servicio móvil. Imagen: Osiptel
Asimismo, el mayor porcentaje de quejas entre los años 2005 y 2021 corresponde a los servicios móviles (53,7), mientras que la atención sobre internet ocupa el segundo lugar con 15%. Continúan en la lista la televisión por cable (13,3%), el servicio telefónico fijo (11,14%) y otros (6,7%).